Tugas Statistik

PENGARUH MINAT MELANJUTKAN STUDI
KE SLTA TERHADAP PRESTASI BELAJAR

PAIMIN (NIM P2FB07059)

Minat merupakan pernyataan psikis yang menimbulkan adanya kekuatan kesadaran pemusatan perhatian, kesiapan melakukan kegiatan dan merasa tertarik terhadap obyek sasarannya yang menjadi kecenderungan atau menjadi penguat dalam melakukan suatu aktifitas.
Kegiatan belajar yang dilandasi minat yang tinggi tentu saja intensitas kegiatan itu pun tinggi, sebab kegiatan yang dilakukan benar-benar dilandasi dengan suatu kemauan yang kuat untuk melakukan kegiatan itu, sehingga apa yang diharapkan dari kegiatan itu dapat tercapai.
Bagi para siswa yang tengah duduk di bangku SLTP kelas IX, apa yang diharapkan mereka setelah lulus tentu saja berbeda-beda. Bagi siswa yang tidak ingin melanjutkan sekolah mungkin yang mereka harapkan adalah yang penting lulus. Dengan demikian dorongan untuk meraih prestasi tidak terlalu besar karena untuk dapat lulus tidak harus berprestasi baik, yang penting batas minimal terpenuhi.
Dengan demikian para siswa yang memiliki minat untuk melanjutkan ke SLTA memiliki dorongan yang kuat untuk belajar keras. Dengan harapan dengan belajar sungguh-sungguh akan menghasilkan prestasi belajar yang baik, sehingga mampu berkompetisi dengan para siswa lain dalam perebutan kursi/ bangku di sekolah.

1. Prestasi Belajar
a. Pengertian Prestasi Belajar
Menurut Persianan Hariati (1980 : 15), prestasi belajar adalah penguasaan tehadap bahan atau kurikulum pelajaran dalam pelajaran/ mata kuliah yang telah dipelajari oleh siswa/ mahasiswa.
Menurut Sumardi Suryabrata (1984 : 25), prestasi belajar adalah hasil yang dicapai dari suatu latihan pengalaman yang harus didukung suatu kesadaran seseorang siswa untuk belajar.
Menurut Winarno Surakhmad (1983 : 23, menilai prestasi belajar bagi kebanyakan orang berarti ulangan, dan maksud ulangan tersebut untuk memperoleh satu angka induk dalam menentukan berhasil tidaknya siswa dalam belajar.
Dari uraian di atas kiranya telah jelas bahwa prestasi belajar menunjuk kepada suatu kemampuan/ hasil yang dicapai siswa setelah melakukan aktivitas belajar.
Selanjutnya mengenai fungsi utama prestasi belajar seperti pendapat Persianan Hariati (1980 : 15), adalah sebagai berikut:
1) Prestasi belajar berfungsi sebagai indikator kualitas dan kuantitas pengetahuan yang telah dikuasai anak.
2) Prestasi belajar berfungsi sebagai alat pemenuhan keingintahuan.
3) Prestasi belajar berfungsi sebagai kriteria intrnal eksternal sistem persekolahan.
4) Internal tentang prestasi belajar dapat menjadi perangsang dan memancing dalam peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi yaitu sebagai umpan balik.
5) Prestasi belajar dapat menjadi indikator daya serap dan keberhasilan.
Untuk mengetahui prestasi belajar seseorang, perlu diadakan penelitian terhadap hasil belajarnya. Dalam pendidikan formal, penelitian sudah mempunyai bentuk dan ukuran tertentu. Penilaian hasil belajar dilakukan oleh guru dengan memberikan ulangan, ujian atau tes pada periode-periode tertentu baik secara tertulis maupun lisan. Pada umumnya penilaian prestasi belajar dinyatakan dalam bentuk angka, misalnya 1 – 10 dan 1 – 4, tetapi bisa juga tertulis dengan huruf seperti A (sangat baik), B (baik), C (cukup), D (kurang), dan E (sangat kurang).

a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Prestasi Belajar.
Prestasi belajar merupakan kemampuan yang dihasilkan dari aktivitas belajar. Dengan begitu faktor-faktor yang berpengaruh terhadap belajar dengan sendirinya juga akan berpengaruh terhadap prestasi belajar.
Sumardi Suryabrata (1989: 9), mengemukakan secara garis besar bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi belajar dapat digolongkan menjadi empat, yaitu: (1) yang dipelajari, (2) faktor lingkungan, (3) faktor instrumental, (4) dan kondisi individual/ kondisi fisiologis maupun psikologis anak didik.
Di samping itu Masrun dan Sri Mulyani Martaniah (1976: 10), menyatakan bahwa selain metode mengajar, ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi prestasi belajar anak didik, yaitu (1) kemampuan pembawaan, (2) kondisi psikis, (3) kondisi fisik, (4) kemauan belajar, (5) sikap terhadap guru, pelajar dan sebagainya.
Siti Rahayu Haditomo (1972 : 30), mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi belajar adalah sebagai berikut :
1) Faktor Eksogen
Adalah faktor yang berasal dari luar individu. Yang termasuk faktor eksogen antara lain:
a) Orang tua dan keadaan orang tua
Orang tua sebagai pendidik di rumah ikut mempengaruhi belajar anak-anaknya, karena sesibuk apapun orang tua hendaknya menyempatkan diri untuk memperhatikan dan membimbing anak-anaknya dalam belajar.
b) Sekolah
Sekolah merupakan faktor yang sangat penting untuk keberhasilan belajar anak, karena sekolah inilah tempat utama anak belajar. Oleh karena itu situasi dan kondisi sekolah harus benar-benar menunjang kegiatan belajar siswa.
c) Masyarakat dan faktor non sosial
Faktor masyarakat dan non sosial seperti keadaan alam dan perlengkapan belajar juga mempunyai pengaruh yang tidak sedikit terhadap keberhasilan belajar anak. Karena itu perlu diciptkan suasana kehidupan masyarakat yang kondusif terhadap kegiatann belajar anak, di samping itu juga perlu didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai.

2) Faktor Endogen
Adalah faktor yang berasal dari dalam diri individu. Yang termasuk faktor endogen antara lain:
a) Faktor Fisiologis
Yang termasuk dalam faktor ini adalah kondisi fisik anak.
b) Faktor Psikologis
Beberapa faktor psikologis yang penting adalah: minat, bakat, intelegensi, dan motif. Motif seseorang dalam mempelajari sesuatu akan ikut menentukan hasil yang dicapai karena motif diartikan sebagai kekuatan yang terdapat dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu sehingga akan lebih baik daripada yang tidak disertai motif. Lebih lanjut Sardiman AM (1999 : 75), menjelaskan bahwa:
Dalam belajar, motivasi dapat dikatakan sebagai keseluruhan daya penggerak di dalam diri siswa yang menimbulkan kegiatan belajar yang menjamin kelangsungan dari kegiatan belajar dan yang memberikan arah pada kegiatan belajar, sehingga tujuan yang dikehendaki oleh subyek belajar dapat tercapai.

Sedang Ngalim Purwanto (1999 : 72), mengemukakan bahwa dari beberapa definisi, motivasi mengandung tiga komponen pokok, yaitu :
i) Menggerakkan, berarti menimbulkan kekuatan pada individu memimpin seseorang untuk bertindak dengan cara tertentu.
ii) Mengarahkan atau menyalurkan tingkah laku.
iii) Menjaga atau menopang tingkah laku, lingkungan sekitar harus menguatkan intensitas dan arah dorongan/ kekuatan individu.

Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan, motivasi adalah potensi dan daya upaya yang mendorong seseorang untuk melakukan serangkaian aktivitas yang menuju pada perubahan tingkah laku seperti yang diharapkan.


2. Minat Melanjutkan Studi Ke SLTA
a. Pengertian Minat
Menurut Ahmad Badawi dkk, (1982 : 2) minat adalah sebagai berikut:
“Minat adalah perhatian terhadap suatu obyek, disertai dengan adanya penilaian, sehingga akan menimbulkan rasa senang atau kecenderungan terhadap obyek itu”.
Sedangkan menurut Amir Hamzah N (1987 : 60) :
“Minat adalah suatu pernyataan psikis yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian sesuatu obyek tersebut menarik perhatian”.
Menurut Bimo Walgito (1981 : 38), minat adalah sebagai berikut:
“Minat adalah suatu keadaan dimana seseorang menaruh perhatian pada sesuatu disertai dengan keinginan untuk mengetahui, mempelajari atau membuktikan lebih lanjut”.
Dengan adanya minat pada seseorang, maka akan mendorong dirinya untuk memperhatikan orang lain, benda-benda, pekerjaan atau kegiatan-kegiatan tertentu. Minat juga menjadi penyebab dari suatu keaktifan dan hasil dari keikutsertaan di dalam keaktifan.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa minat adalah, suatu pernyataan psikis yang menimbulkan adanya kekuatan kesadaran pemusatan perhatian, kesiapan melakukan kegiatan belajar dan merasa tertarik terhadap suatu obyek sasarannya yang menjadi obyek kecenderungan atau menjadi penguat dalam melakukan aktifitas atau kegiatan.

b. Macam-Macam Minat
Seperti juga dalam memberikan batasan tentang pengertian minat, para ahli juga mengemukakan macam-macam minat yang ada. Hal ini karena sudut pandang mereka berbeda-beda.
Mufidah (1998 : 12), membagi minat terletak pada masalah aktifitas, yaitu:
1. Minat Ekstrinsik, yaitu perasaan senang yang hubungannya dengan hasil suatu aktifitas.
2. Minat Instrinsik, yaitu minat yang berhubungan dengan aktifitas itu sendiri.
Sedangkan Super dalam Noeng Muhajir (1975 : 6-7), membuat klasifikasi macam-macam minat sebagai berikut:
1. Interest sebagai ekspresi, dimana seseorang menyatakan suka atau tidak suka pada suatu obyek, aktifitas, tugas atau pekerjaan.
2. Interest sebagai suatu manifestasi, ini sinonim dari partisispasi dalam melakukan pekerjaan.
3. Tested Interest, yaitu interest sebagai hasil tes obyektif. Pangkal pendapatnya adalah bahwa interest seseorang berusaha memepelajari atau lebih mengenal suatu obyek.
4. Inventered Interest, esensinya terletak pada penemuan respon dari banyak kemungkinan yang diperoleh bukan estmiasi subyektif sebagaimana exposed interest, melainkan suatu pola interest.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut di atas sulit ditarik garis persamanya, bagi penulis diantaranya pola-pola yang telah dipaparkan imuka lebih cenderung untuk menyetujui pola terakhir yang dikemukakan oleh super, karena pendapat tersebut sejalan denga unsur-unsur yang terkandung dalam definisit minat dimana orang yang berminat pada suatu obyek, aktivitas, pekerjaan, maka orang tersebut bila diungkap akan menyatakan suka terhadap obyek tersebut, ia akan berpartisipasi didalamnya, selalu berusaha untuk lebih mengenal obyek itu lebih dalam dan ia akan berkecimpung didalamnya. Sebaliknya orang yang tidak suka pada obyek tertentu, tidak mau berpartisipasi didalamnya bahkan acuh tak acuh serta tidak ada usaha untuk lebih menganal obyek tersebut.
c. Faktor-Faktor Timbulnya Minat
Masalah timbulnya minat banyak para ahli mengemukakan pendapat antara yang satu dengan yang lainnya berbeda sudut pandangnya sendiri.
Menurut Crow and Crow seperti dikutip oleh Jhon Kills (1988:26), ada tiga faktor yang mendasari timbulnya minat yaitu :
Faktor yang timbul dari diri sendiri, faktor motif sosial dan faktor emosional yang ketiganya mendorong timbulnya minat. Dorongan dari minat melibatkan proses mental pribadi seseorang yang menimbulkan pemusatan perhatian. Sedangkan dorongan sosial dan emosional adalah dorongan untuk memenuhi kebutuhan dalam berhubungan dengan masyarakat dan pemenuhan kebutuhan afeksi manusia.
Pembangkit minat berasal dari harapan juga perlu diperhatikan karena seperti pendapat Andi Mapiare, (1982: 62), yang mengatakan bahwa, “minat terdiri dari perasaan, harapan-harapan, prasangka atau kecenderungan yang mengarahkan individu kepada suatu pilihan”
Adapun harapan adalah suatu yang ingin dicapai dari sesuatu yang diminati itu. Kecenderungan merupakan keinginan dan ketertarikan untuk mengikuti sesuatu yang menarik perhatian.
Korelasi minat melanjutkan dengan prestasi belajar siswa kelas VIII semester II SMP Negeri 4 Rembang Kabupaten Purbalingga Tahun Pelajaran 2008/2009.
Populasi berjumlah 120, sampel penelitian diambil 22 % dan jumlah populasi yaitu sebanyak 40 siswa. Teknik pengambilan sampel dengan teknik random sampling. Data minat melanjutkan siswa diambil dengan angket, sedangkan data prestasi belajar diambil dan dokumen nilai prestasi belajar semester I. Sebelum diadakan penelitian terlebih dahulu diadakan uji coba instrument terhadap moment, sedangkan koefisien alpha digunakan untuk reliabilitasnya. Untuk Angket Minat Melanjutkan diperoleh reliabilitas sebesar 0,536. Analisis data selanjutnya dengan korelasi parsial jenjang pertama dan regresi ganda dengan dua prediktor.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara minat melanjutkan dengan prestasi belajar siswa kelas IX SMP Negeri 4 Rembang Kab. Purbalingga Semester II Tahun Pelajaran 2008/2009.

TERJEMAHAN.. Faktor untuk Sukses Adopsi e-Government: Sebuah Konsep

TERJEMAHAN

Faktor-faktor yang berhasil untuk e-Government
Adopsi: a Conceptual Framework
Abstrak - Kanada telah menjadi pemimpin dalam dunia e-Government untuk jatuh tempo lima tahun terakhir. Global rata-rata situs web pemerintah untuk penggunaan oleh warga sekitar 30%. Di Kanada, ini adalah statistik lebih 51%. Sebagian besar pemerintah Kanada kunjungi website untuk mendapatkan informasi, daripada interaksi transacting atau dengan pemerintah. Nampaknya tingkat adopsi e-Government secara global telah jatuh di bawah ekspektasi meskipun beberapa negara sedang melakukan lebih baik daripada yang lain. Jelas, lebih memahami mengapa dan bagaimana warga menggunakan website pemerintah dan keluarga mereka dispositions menuju e-Government merupakan isu penting penelitian. Karya ini memulai diskusi tentang isu ini oleh mengusulkan sebuah model konseptual e-Government adopsi bahwa pengguna sebagai tempat penting untuk e-Government strategi adopsi. Kata kunci: orientasi pelanggan, e-Government, adopsi, model, Kanada
1. Pendahuluan
Fenomena dari Internet transformational memiliki efek pada masyarakat. Ia telah membuka sebuah media komunikasi untuk perorangan dan perusahaan dan diberikan kesempatan untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi yang sama sekali berbeda dalam cara. Ia telah membuat informasi dan layanan yang dapat diakses dengan cara-cara yang telah disusun tidak hanya dua puluh tahun yang lalu. Pertumbuhan Internet awalnya karena kepentingan swasta tetapi pemerintah sekarang ini menjadi bagian dari revolusi. Pemerintah di seluruh dunia telah melakukan upaya yang signifikan untuk melakukan pelayanan dan informasi yang tersedia di Internet. Berbagai inisiatif e-Government telah dilakukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi internal pemerintah, komunikasi dengan warga negara, dan transaksi dengan baik individu dan organisasi (Warkentin dkk., 2002). Pada tahun 1995 terdapat 142 pemerintah hanya website; oleh 1998 ini telah meningkat menjadi 2.617 (Muir dan Oppenheim, 2002). Sebuah studi PBB pada tahun 2001 melaporkan adanya lebih dari 50.000 situs yang dikelola oleh pemerintah, dan bahwa hampir semua negara-negara maju telah meluncurkan serius dan komprehensif inisiatif e-Government dengan komitmen kuat dan besar anggaran (White Paper, 2006). Pemerintah Kanada tampaknya memiliki visi yang jelas dan tujuan dari pelanggan dan seluruh centricity-of-pendekatan pemerintah. Oleh transformasi yang layanan pendekatan, akan terhubung dengan lebih baik warga sementara mencapai efisiensi operasional (Accenture, 2004). Dengan pengakuan yang kuat dari target pelanggan - warga negara Kanada, Kanada bisnis, dan masyarakat internasional - pemerintah berjuang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Pemerintah Kanada telah menerima accolade tinggi untuk e-Government strategi, dan dianggap sebagai pemimpin dunia dalam inisiatif e-Government. Kemajuan yang telah diakui oleh publik Accenture studi Kanada yang memiliki peringkat pertama dari 22 negara selama lima tahun berturut-turut (Accenture, 2005). PBB hakim Kanada kompetensi dalam e-Government sebagai "tinggi", yang menyatakan bahwa "mungkin lebih dari negara lain telah menunjukkan sebuah ... intrinsik pengertian e-Government dari potensi dan realitas" (Pemerintah On-Line, 2003). Pertama kali diperkenalkan pada tahun 1995, Kanada website mulai berkembang pada tahun 1999 ketika pemerintah Kanada membuat sebuah komitmen untuk menjadi "dikenal di seluruh dunia sebagai pemerintah yang paling terhubung ke warga" (E-Government Studi Kasus, 2005). Pemerintah Kanada dialokasikan $ 880 juta lebih dari enam tahun (2000-2005) untuk mendukung program e-Government (Pemerintah On-Line, 2003). Keberhasilan program, namun meluas melebihi uang, dan menjamin sebuah retrospektif pemeriksaan. Meski terus menerima peringkat teratas untuk program e-Government, Indonesia menempati urutan keenam dalam hal penggunaan situs web pemerintah secara global (Pemerintah On-Line, 2004). Kanada pemerintah, karena itu, dapat mengambil beberapa langkah-langkah untuk meningkatkan adopsi dari layanan e-Government. Hal ini sejalan dengan meningkatnya minat e-Government oleh negara-negara di seluruh dunia dan meningkatkan minat masyarakat dalam penggunaan dan adopsi mereka pemerintah layanan online. Studi ini memberikan kontribusi pada pengetahuan yang ada pada e-Government dalam tiga cara. Pertama, kami memperluas pemahaman tentang e-Government ajukan oleh sebuah pusat-centric model yang didasarkan pada perluasan set variabel dari literatur pemasaran. Kedua, ia pelengkap penelitian sebelumnya oleh mengisi kebutuhan untuk memberitahukan teori model empiris data dan analisis. Ketiga, dari praktis sudut, setelah model empirically telah diuji, hasilnya dapat membantu negara-negara lain, baik berkembang dan dikembangkan, untuk membuat e-Government strategi yang lebih efektif. Sisanya dari makalah ini adalah struktur menjadi empat bagian. Bagian berikut ini menyajikan gambaran singkat definisi dari e-Government. Pada tiga bagian terakhir kami meninjau literatur yang relevan, memberikan keterangan yang model konseptual keterangan, dan diakhiri dengan kesimpulan. 2. e-Government dan manfaat
"E-Government mengacu kepada penyampaian [pemerintah] informasi dan layanan online melalui internet atau lainnya digital berarti''(Muir dan Oppenheim, 2002). It is about memberikan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, bisnis, dan anggota masyarakat melalui secara drastis mengubah cara pemerintah mengelola informasi (Accenture, 2002). Namun, e-Government tantangan bukan merupakan salah satu teknologi. Sebaliknya, tantangan adalah dengan menggunakan teknologi untuk meningkatkan kapasitas lembaga-lembaga pemerintah, sekaligus meningkatkan kualitas hidup warga oleh mendefinisikan ulang hubungan antara masyarakat dan pemerintah (Gautrin, 2004). Pada awalnya, e-Government Mei tampaknya seperti pilihan lain untuk berkomunikasi dengan warga. Tetapi di muka meningkatnya permintaan dari demografis, ekonomi, sosial, dan tren global, e-Government tidak lagi nampaknya soal pilihan, tetapi kebutuhan untuk setiap negara yang ingin masuk di abad 21 sebagai bangsa yang kompetitif di dunia arena. Pemerintah telah dilihat sebagai kompleks, hebat segi birokrasi dengan sekumpulan informasi yang silos membatang hambatan untuk akses informasi dan membuat penyediaan layanan bagong dan frustasi. Dengan e-Government, kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat dan perusahaan-perusahaan dapat ditingkatkan secara signifikan sementara mencapai efisiensi yang lebih besar untuk semua peserta. Pemberian 24 / 7 layanan dapat meningkatkan tingkat kepuasan di antara warga negara dan meningkatkan penerimaan dari sektor publik (Stiftung, 2002). E-Government dapat menghasilkan penghematan biaya signifikan untuk sama-sama pemerintah dan masyarakat. Kemungkinan besar tabungan tergantung pada seberapa cepat adopsi kenaikan harga (Eggers, 2004). Layanan yang ditawarkan oleh e-Government dikategorikan ke dalam tiga tahapan: penerbitan, berinteraksi, dan transacting. Pemerintah terutama situs-situs yang digunakan untuk mendapatkan informasi, untuk tanggal terbatas kemajuan telah dibuat dalam berinteraksi dengan warga dan transaksi bisnis online (Accenture, 2004).

Studi sebelumnya telah menekankan situs dpt dan estetika (Reichheld dkk., 2000), personalisasi dan kustomisasi (Thorbjornsen dkk., 2002), program loyalitas pelanggan (Sharp dan Sharp, 1997), promosi (Kendrick, 1998), dan izin pemasaran (Seth, 1999) sebagai strategi utama untuk menarik pelanggan yang sering mengunjungi situs web. Hasil studi ini dapat digunakan secara efektif dalam membangun situs web pemerintah untuk meningkatkan adopsi e-Government. Sejauh ini dua model telah diusulkan dalam literatur bahwa alamat e-Government adopsi. Warkentin dkk. (2002) mengusulkan sebuah model konseptual dengan warga yang percaya sebagai katalisator untuk e-Government adopsi. Gilbert dan Balestrini (2004) mengusulkan dan menguji model sikap yang menggabungkan berbasis kualitas dan layanan berbasis pendekatan. Selain itu, sejumlah kerangka berdasarkan Technology Acceptance Model dan Teori beralasan Aksi yang telah diusulkan untuk menjelaskan konsumen adopsi Internet. Kerangka ini berhubungan ke adopsi inovasi dan perilaku. Sastra pada konsumen adopsi e-Government kelihatannya, di terbaik, bagi; sedikit upaya telah dilakukan untuk mengembangkan suatu kerangka kerja yang mengidentifikasi integrative yang sesuai sifat hubungan antara tombol driver dari adopsi. Tujuan karya ini adalah untuk mengusulkan suatu model konseptual e-Government adopsi besar menggunakan sistem informasi pemasaran dan sastra di adopsi dari internet oleh individu. Mengingat parallels Internet adopsi perusahaan swasta di sektor e-Government adopsi, seperti sebuah pendekatan kami dapat menambah wawasan ke tombol driver e-Government adopsi. Kanada e-Government inisiatif digunakan sebagai latar belakang untuk menjelaskan dengan model konseptual.

Dalam dunia bisnis, Internet telah mengubah cara pemasar yang mendorong hubungan dengan pelanggan mereka dan juga cara pelanggan berpartisipasi dalam proses pemasaran. Angin dkk. (2002) mengamati bahwa Internet memungkinkan pelanggan, bukan teknologi atau perusahaan, untuk di tengah semua pemasaran dan strategi bisnis. Selain itu, Wind dan Rangaswamy (2001) menyatakan bahwa pelanggan-centric strategi pemasaran online berjalan dengan baik, yang melampaui dan fungsional aesthetically penampilan personalisasi situs web dan produk, untuk menarik pelanggan individu dalam semua aspek dari kegiatan pemasaran. Digital marketplace adalah sangat jauh lebih re-dikonfigurasi untuk menampung sebuah pendekatan. Pelanggan terlibat dalam proses pemasaran produk dari desain ke harga, distribusi, dan komunikasi sangat penting untuk membangun kuat, setia, dan menguntungkan pelanggan hubungan yang pada akhirnya dapat menghasilkan keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Konsep ini keterlibatan pengguna juga digunakan secara efektif oleh pemerintah Kanada untuk mempromosikan e-Government. Kanada situs pemerintah terus perkembangan biasa berdasarkan masukan dari para penggunanya. Sebenarnya, studi Accenture applauds Kanada dari program menerima masukan mengenai kebutuhan mereka dan kepuasan dari para warga negara dan perusahaan melalui kepemimpinan survei; studi panggilan proses ini yang paling lengkap dari setiap negara (Accenture, 2004). Riset mereka termasuk kegunaan studi, fokus grup, dan wawancara dengan user dari berbagai kelompok umur di Kanada yang memiliki berbagai tingkat keahlian komputer. Online juga mencari masukan dari pengguna (E-Government Studi Kasus, 2005). Hasil dari survei pengguna yang dimasukkan ke dalam situs web tambahan dan digunakan untuk meluncurkan versi situs. Lebih dari 10.000 Kanada berpartisipasi dalam survei yang dilakukan kelompok dan fokus pada e-Government dan pelayanan transformasi dari 2002 ke 2003 (Accenture, 2004).

e-Government menawarkan sejumlah potensi manfaat kepada masyarakat. Memberikan kontrol lebih banyak warga negara tentang bagaimana dan kapan mereka berinteraksi dengan pemerintah. Alih-alih mengunjungi departemen di lokasi tertentu atau panggilan pemerintah personil waktu tertentu yang ditetapkan oleh pemerintah, masyarakat dapat memilih untuk menerima layanan tersebut pada waktu dan tempat pilihan mereka. Aksesibilitas pemerintah sejak layanan juga meningkat, meskipun pemerintah infrastruktur hebat, selalu ada sejumlah personil berinteraksi langsung dengan warga dan menunggu waktu, bahkan pada telepon, bisa panjang. Elektronik dengan pemberian pelayanan pemerintah, terutama ketersediaan berbagai bentuk dan pilihan untuk mereka menyerahkan elektronik, menyediakan menyimpan banyak waktu dan uang untuk perorangan. Teknologi sekarang memungkinkan untuk personalisasi situs ke titik di mana pemberian layanan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu, sehingga meningkatkan kepuasan layanan masyarakat dari pemerintah (Gilber dan Balestrini, 2004). Adopsi dan penggunaan layanan online pemerintah memiliki signifikansi khusus untuk negara-negara berkembang. Tidak seperti negara-negara maju, pemerintah negara-negara berkembang memiliki gencarnya kekurangan daya. Mereka selalu kekurangan personil terampil dan fasilitas yang memadai untuk menyediakan layanan kepada masyarakat. Konsep informasi dan penyediaan layanan melalui telepon non-wujud di sebagian besar negara-negara berkembang. J pribadi kunjungan ke departemen dan tatap muka dengan personil pemerintah adalah wajib untuk menerima semua jenis layanan. Mendapatkan formulir dari departemen pemerintah, jadi nyaman tersedia secara online di sejumlah negara-negara maju dan diambil untuk diberikan, biaya warga negara-negara berkembang signifikan waktu, tenaga, uang, dan frustrasi. Online penyampaian layanan pemerintah bisa, karena itu, sangat meningkatkan aksesibilitas dan membawa signifikan waktu dan biaya untuk warga negara di negara-negara berkembang. Unsur transparansi dibangun di saluran online juga dapat mengurangi korupsi, masalah yang serius di sejumlah negara berkembang. Oleh karena itu, e-Government dapat hampir merevolusionerkan penyediaan layanan pemerintah di negara-negara berkembang. Akses ke Internet oleh masyarakat adalah masalah yang serius tapi bisa berhadapan dengan menyediakan akses publik terminal. Kanada upaya untuk menyediakan akses Internet melalui terminal umum dianggap sebagai langkah penting dalam mendorong adopsi e-Government (Pemerintah On-Line, 2004).

3. Literature review
Sastra dalam jurnal akademik pada adopsi e-Government dalam jurnal akademik adalah, secara dpt dimengerti, hampir tidak ada sejak ini sangat muda bidang penelitian. Karena sifat dari publikasi proses akademik, ada juga yang waktu lag antara waktu ketika studi ditulis dan ketika mereka diterbitkan. Sejak itu mungkin berpendapat bahwa e-Government adopsi tidak hanya berasal dari, tetapi juga merupakan subset dari Internet adopsi, adalah penting untuk memeriksa bagaimana subyek adopsi layanan Internet yang telah ditujukan pada sistem informasi pemasaran dan sastra. Pada bagian ini kita melihat pertama pada studi tentang e-Government dan adopsi maka kita meneliti subyek adopsi layanan Internet. 3,1 Adopsi e-Government
Kami telah menemukan dua studi akademik yang secara khusus berhubungan dengan topik e-Government adopsi. Pada awalnya, Warkentin dkk. (2002) mengusulkan sebuah model konseptual e-Government adopsi dengan warga yang percaya sebagai katalisator untuk adopsi. Pemeriksaan oleh pajak layanan online, salah satu yang paling banyak digunakan pada layanan online di berbagai negara, penulis mengusulkan beberapa cara untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam layanan e-Government. Lembaga berbasis kepercayaan, seperti adil dan independen sistem peradilan, dianggap menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan dalam e-Government. Untuk pengguna baru dari pemerintah layanan online, yang kekal sosial disposisi untuk percaya pada sistem dan kepercayaan orang lain, bersama dengan kumpulan harapan bagi semua pihak, lembaga ini dapat dipercaya. Sifat pengalaman sebelumnya dengan e-Government akan menjadi sumber utama untuk kepercayaan pengguna berpengalaman. Variabel lain dalam model konseptual yang Warkentin dkk. (2002) mengusulkan risiko yang dirasakan, kontrol terhadap perilaku, dianggap tidak bermanfaat, dirasakan dan kemudahan penggunaan. Variabel budaya seperti daya jarak dan menghindari ketidakpastian membentuk variabel lain dalam model. Dalam studi ini, dianggap risiko didefinisikan sebagai takut kehilangan informasi pribadi dan takut menjadi dipantau di Internet. Resiko yang dianggap negatif yang terkait dengan adopsi. Penulis menempatkan bahwa persepsi seorang individu yang memiliki kontrol atas bagaimana informasi pribadi akan digunakan, dan kontrol atas bagaimana dan kapan informasi dapat diperoleh, dapat mendorong adopsi. Dirasakan kegunaan hanya ditetapkan dalam bentuk suatu sistem utilitas bagi pengguna, dan persepsi kemudahan penggunaan yang diistilahkan sebagai sistem yang mudah digunakan, terutama untuk orang yang tidak memiliki keterampilan komputer besar.

Daya jarak merupakan faktor yang lebih rumit. Hal ini didefinisikan sebagai jarak antara bagian bawah dan atas Castes masyarakat. Warga di tingkat daya jarak negara, di mana terdapat lebih jarak antara atas dan bawah Castes, lebih mungkin untuk melaksanakan tugas-tugas yang ditentukan oleh semakin tinggi tingkat kekuasaan masyarakat. Oleh karena itu, penulis mengemukakan bahwa warga negara di negara-negara dengan tingkat daya yang jauh lebih mungkin untuk mengadopsi e-Government adalah dari warga di negara-negara dengan kekuatan yang lebih rendah jarak. Variabel ketidakpastian menghindari didefinisikan sebagai kecenderungan untuk risiko aversive. Penulis menyatakan bahwa individu-individu dalam budaya yang lebih tinggi menghindari ketidakpastian akan lebih tergantung pada kepercayaan untuk e-Government adopsi. Walaupun penyertaan sejumlah variabel, yang berdesak-desakan utama studi ini adalah bahwa kepercayaan adalah mekanisme yang paling penting untuk e-Government adopsi. Model yang diusulkan oleh Gilbert dan Balestrini (2004) menggabungkan sikap dan layanan berbasis-pendekatan berdasarkan kualitas. J variabel tergantung untuk model ini adalah keinginan untuk menggunakan layanan e-Government. Independen variabel yang dianggap relatif hambatan dan dirasakan manfaatnya. Dianggap hambatan terdiri dari kerahasiaan, kemudahan penggunaan, keamanan, kehandalan, visual banding, dan kesenangan. Dianggap relatif manfaat termasuk waktu, biaya, personalisasi, kenyamanan, kontrol, dan mencegah terjadinya interaksi pribadi. Faktor lain yang muncul untuk mempengaruhi adopsi e-Government adalah usia. Gilbert dan Balestrini penelitian sebelumnya diketahui bahwa pada adopsi Internet telah digunakan tiga pendekatan teoretis untuk menjelaskan dan memahami fenomena ini. Pertama, teori difusi inovasi yang berusaha untuk memahami melalui proses yang inovasi seperti Internet yang disebarkan melalui tanah yang ada di dalam masyarakat. Kedua, Model Penerimaan Teknologi, yang telah berakar dalam sistem informasi teori, menunjukkan bagaimana pengguna menerima dan menggunakan teknologi baru seperti Internet. Ketiga, layanan berkualitas berbasis pendekatan berusaha untuk memahami hidup sebelum masa yang mempengaruhi perilaku pengguna.
3,2 Adopsi Internet
Bagian ini menyediakan komprehensif terhadap sastra di Internet adopsi. Suatu survey yang sastra menjadikannya jelas bahwa topik telah menerima banyak perhatian dalam sastra, tetapi sastra terutama berkaitan dengan topik dari perspektif organisasi. Dua daerah penelitian sebagian besar merupakan adopsi dari internet oleh usaha kecil dan menengah dan Internet banking. Bisnis domain yang lain termasuk industri ritel, yang semikonduktor Industri, perusahaan pertanian, industri pariwisata, manufaktur, sektor publik dan organisasi lainnya. Hanya sedikit studi melihat adopsi konsumen dari Internet. Tabel 1 diberikan di bawah ini menyediakan referensi semua studi.

Karena jelas dari tabel 1, hanya ada sejumlah kecil studi adopsi konsumen di Internet. Semua studi yang diberikan di atas tabel dibahas sebentar untuk memberikan pemahaman tentang ruang lingkup dan berbagai masalah yang ditujukan pada sastra. Atkin dan Jeffers (1998) Internet dibandingkan adopters dan non-adopters pada sejumlah faktor sosial locators, kebutuhan komunikasi, kebiasaan menggunakan media, dan hubungan dengan teknologi. Mereka yang hypothesized Internet adopters akan berbeda dari non-adopters dalam istilah demografis karena mereka akan lebih muda, lebih berpendidikan, dan memiliki pendapatan yang lebih tinggi. Selain itu, Internet adopters akan lebih kosmopolitan, akan memiliki keinginan yang besar untuk memenuhi berbagai kebutuhan komunikasi, dan akan lebih tertarik pada percobaan dengan teknologi baru. Early adopter profil mereka yang diadopsi dari teori difusi yang didukung dari segi demografis dan menggunakan teknologi, namun tidak ada perbedaan yang signifikan yang ditemukan antara adopters dan non-adopters pada kebutuhan komunikasi. Citrin et al. (2000) Internet menyelidiki mengapa beberapa pembeli lebih mungkin untuk berbelanja di Internet dari yang lain. Mereka memeriksa dua faktor - Internet sebelum tingkat penggunaan dan konsumen innovativeness - yang mengarah ke tinggi kecenderungan untuk berbelanja di Internet. Konsumen innovativeness didefinisikan sebagai konsumen penerimaan ide-ide baru. Temuan-temuan dari studi empiris mendukung gagasan yang lebih mengarah ke Internet penggunaan Internet perbelanjaan. Domain-spesifik innovativeness, inovasi produk yang lebih spesifik atau domain daripada karakteristik kepribadian, telah ditemukan untuk mempengaruhi Internet perbelanjaan.

Black et al. (2001) meneliti konsumen adopsi layanan keuangan melalui Internet. Mereka sebut inovasi dalam penyediaan layanan ritel. Bauer dari konsep dianggap risiko, dalam hubungannya dengan Roger dari model inovasi dianggap atribut yang dieksplorasi dalam penelitian kualitatif. Mereka menemukan bahwa konsumen adopsi dipengaruhi oleh keputusan yang dianggap inovasi atribut. Namun, tambahan dua dimensi - masalah sosial dan rasa fatalisme - juga ditemukan untuk mempengaruhi masyarakat adopsi keputusan. Masyarakat termasuk masalah kehilangan pekerjaan, kekurangan kesempatan untuk bersosialisasi, dan pengembangan masyarakat yang malas. J rasa fatalisme didefinisikan sebagai upaya terpadu oleh lembaga keuangan untuk memindahkan pelanggan dari saluran tradisional dan daya tarik mereka terhadap teknologi tinggi saluran. Internet dianggap wajar dan tidak dapat dihindari bahwa langkah menuju upaya. Sedangkan masalah sosial dapat memiliki efek negatif pada adopsi, arti fatalisme tampaknya memiliki efek positif. Internet adopsi di Cina diperiksa oleh Zhu dan Dia (2002) dengan bantuan dari kerangka teori yang diusulkan oleh penulis. Adopsi dari internet ke posited dipengaruhi oleh tiga variabel dalam proses difusi. Persepsi, atau dianggap khas dari Internet, terdiri dari kompatibilitas, kemudahan penggunaan, hasil demonstrability, dan foto. Motivasi, atau yang dianggap perlu untuk Internet, terdiri dari kebutuhan berita, hiburan, hubungan pribadi, dan pekerjaan yang berkaitan dan informasi pribadi. Konteks sosial, ditetapkan sebagai dianggap popularitas Internet, berarti popularitas di antara anggota keluarga, anggota kelompok utama, dan dalam pekerjaan dan umum. Masing-masing karakteristik demografis juga dianggap mempengaruhi adopsi dari Internet. Sebuah survei dari 2500 warga di Beijing dan Guangzhou mendukung hypotheses dari model. Fornerino (2003) menggunakan Bass model difusi dari inovasi untuk memeriksa adopsi internet di Prancis. Perilaku diklasifikasikan ke dalam dua kategori: pembaru perilaku dan perilaku peniru. Pembaru adopsi adalah akibat pengaruh eksternal tindakan pada sistem sosial, sedangkan peniru sangat dipengaruhi oleh orang-orang yang telah mengadopsi inovasi. Menggunakan panel data dari 24.000 rumah tangga dari tahun 1996 sampai 2000, yang memberikan informasi tentang jumlah orang yang terhubung secara berkala atau sewaktu-waktu ke Internet, sebuah ramalan menggunakan Bass diperoleh model yang berlangsung pada tahun 2012. Studi ini menunjukkan menggunakan model difusi inovasi untuk memprediksi Internet adopsi. O'Cass dan Fenech (2003) menyelidiki pengguna Internet adopsi dari web ritel untuk berbelanja. Studi ini terutama menggunakan Teknologi Acceptance Model (TAM) sebagai dasar teori. TAM, dipengaruhi oleh teori tindakan masuk akal, yang banyak digunakan dalam teknologi informasi dan sistem informasi penelitian untuk mengevaluasi pengguna dari sistem penerimaan dan menentukan untuk memahami setiap perilaku terhadap penggunaan sistem. Variabel lain yang disertakan dalam studi ini terdiri dari karakteristik pribadi seperti pendapat kepemimpinan, impulsiveness, web belanja kompatibilitas, Internet kemanjuran sendiri, dirasakan Web keamanan, kepuasan dengan situs Web, dan orientasi belanja. J berbasis web survei dari 392 responden yang dikonfirmasi TAM adalah kerangka teori yang cocok untuk memahami Internet adopsi untuk keperluan ritel. Bagi pengguna Internet yang dirasakan manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan pendapat yang dipengaruhi oleh kepemimpinan, web belanja kompatibilitas, Internet kemanjuran sendiri, dirasakan keamanan web, impulsiveness, kepuasan dengan situs Web, dan orientasi belanja. Yoh dkk. (2003) mengintegrasikan teori yang masuk akal dan tindakan inovasi adopsi menjadi satu model untuk menjelaskan konsumen adopsi dari Internet untuk berbelanja pakaian. Faktor psikologis, yang didefinisikan sebagai kepercayaan dan sikap, dan faktor sosial, seperti dukungan sosial dan penerimaan sosial adalah variabel utama. Pengguna dengan pengalaman sebelumnya dari Internet juga digunakan untuk membenarkan adopsi. Sebuah survei dari 355 konsumen di AS yang dikonfirmasi signifikansi semua variabel. Sebelum pengalaman dengan Internet ternyata menjadi pengaruh kuat pada niat untuk membeli pakaian melalui Internet. Adopsi konsumen Internet sebagai saluran untuk mencari informasi dan pemesanan telah diperiksa oleh Lin dan Yu (2006). Penulis mengusulkan bahwa tiga faktor - dirasakan kegunaan, gelisah dan playfulness langsung mempengaruhi sikap konsumen terhadap mencari informasi dan pemesanan. Mencari yg baru, mereka berjuang, bertindak sebagai moderator. Dirasakan manfaat dan playfulness dianggap mengemudi faktor untuk adopsi di Internet sementara kegelisahan bertindak sebagai melarang kekerasan.

4. Model konseptual
The ultimate tujuan e-Program-program pemerintah harus menjadi sering berulang dan penggunaan layanan online oleh masyarakat bukan hanya untuk mendapatkan informasi, tetapi juga untuk berinteraksi dan transacting dengan pemerintah. Kanada situs web pemerintah, dengan menyatakan keunggulan, menarik mayoritas dari Kanada untuk tujuan memperoleh informasi (Pemerintah On-Line, 2004). Pemerintah Kanada dalam mengukur penggunaan istilah dari orang-orang yang telah mengunjungi situs web minimal sekali (Pemerintah On-Line, 2004). Jika pemerintah ingin akurat mengukur dampak dari e-Government di masyarakat, penting bagi mereka untuk mengukur penggunaan warga luar satu waktu surfing di website untuk mencari informasi tujuan. Untuk meningkatkan frekuensi penggunaan, serta memindahkan warga atas tingkat hirarki layanan, pemerintah harus memonitor dan mengukur kepuasan warga dengan layanan yang telah ada. Variabel kepuasan ini telah hilang dari e-Government model yang diusulkan dalam sastra selama ini. The Warkentin dkk. (2002) dengan model empat dimensi kepercayaan menderita masalah pengukuran. Variabel yang tergantung dari niat untuk terlibat dalam e-Government tidak ambil penuh semangat adopsi. Dimasukkannya budaya variabel, walaupun membuat model komprehensif, melanggar prinsip penghematan, sebuah kriteria yang digunakan untuk menilai kualitas model. Di sisi lain, Gilbert dkk. (2004) mengukur potensi keinginan untuk menggunakan layanan e-Government dalam hal dirasakan manfaatnya dan dianggap hambatan. Model mereka berguna dalam hal memahami apa yang ia lakukan untuk menarik user ke situs untuk pertama kali, namun ia jatuh kekurangan pengukuran sering penggunaan layanan pemerintah. Model konseptual yang diusulkan dalam kajian ini, karena itu, yang berusaha untuk memperbaiki kelemahan dari model-model sebelumnya dan menambahkan dimensi baru kepuasan. Beberapa variabel yang digunakan dalam model ini adalah Culled dari studi tentang adopsi Internet dan e-Government adopsi. Pengguna karakteristik desain website dan dianggap memiliki pengaruh langsung pada e-Government adopsi, sementara kualitas layanan mempengaruhi kepuasan warga negara, yang mengarah ke berulang menggunakan layanan e-Government dan kontribusinya ke adopsi. Model ini adalah premised pada keyakinan bahwa e-Government adopsi sangat berbentuk oleh sejauh mana pemerintah dapat memberikan yang kaya, menarik, dan perkelahian bebas pengalaman yang handal dan dapat memberikan kepuasan lebih tinggi. Gambar 1 menunjukkan hubungan antara lima dimensi dari studi ini. Setiap dimensi dan hubungan dengan variabel lain, seperti yang digambarkan dalam model, akan dibahas lebih lanjut dalam sisa dari kertas.

4,1 adopsi e-Government
Dahulu pada model e-Government adopsi belum jelas adopsi. Warkentin dkk. (2002) menjelaskan pengangkatan sebagai niat warga untuk terlibat dalam e-Government untuk menerima informasi dan permintaan layanan dari pemerintah. Belanger dan Carter (2005) mengukur sebagai niat untuk menggunakan, sementara Gilbert dan Balestrini (2004) mengukur sebagai keinginan untuk menggunakan layanan e-Government. Niat baik dan keinginan untuk menggunakan dapat dianggap sebagai langkah-langkah yang unidimensional adopsi. Namun, e-Government adopsi adalah multi dimensi membangun. Pada tahap awal, adopsi sederhana adalah keputusan untuk menggunakan atau tidak menggunakan, layanan online. Tahap berikutnya dari adopsi akan frekuensi layanan yang benar-benar digunakan. Salah satu penggunaan per tahun, yang dapat dianggap sebagai adopsi oleh beberapa, tidak akan diterjemahkan ke dalam berarti penggunaan oleh pemerintah atau masyarakat. Cakupan penggunaan - website apakah pemerintah akan digunakan untuk memperoleh informasi, berinteraksi dengan, atau dengan pemerintah transacting - adalah sangat penting lain dari dimensi adopsi. Dimensi yang lain termasuk preferensi pemerintah melalui situs web dan situs-situs lain preferensi media online lainnya melalui media transaksi dengan pemerintah. Misalnya, ketika mencari informasi tentang layanan pemerintah, lakukan warga melakukan pencarian mereka dari pemerintah atau situs web ini adalah yang terakhir dalam prioritas dalam hal pencarian online? Apakah masyarakat lebih memilih untuk pergi ke situs web pemerintah untuk berinteraksi dengan pemerintah, atau mereka lebih memilih untuk melakukannya melalui telepon atau oleh orang yang di-kunjungi? Semua ini dimensi yang disebutkan di atas make up e-Government adopsi. Dalam model yang diberikan dalam Fig. 1, kami sarankan e-Government merupakan adopsi dipengaruhi oleh elemen desain situs Web yang dianggap memberikan kemudahan penggunaan dan kegunaan dirasakan oleh pengguna karakteristik - rasa dianggap risiko, rasa dirasakan kontrol sebelum dan pengalaman Internet - dan oleh warga kepuasan dengan kualitas dari layanan. Hubungan antara variabel-variabel tersebut dengan adopsi akan disajikan dalam bentuk berikut propositions.
4,2 kepuasan pelanggan
Oliver (1999) kepuasan didefinisikan sebagai persepsi yang nyaman pemenuhan dari layanan. Untuk keperluan analisis, kepuasan pelanggan diukur oleh disaggregating ke dua unsur bagian: kepuasan transaksi dan kepuasan keseluruhan (Shanker dkk., 2003). Transaksi kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berasal dari individu tertentu transaksi; kualitas ini mungkin berbeda dari satu transaksi yang lainnya. Namun, rangkaian menggunakan sebelumnya yang dihasilkan dalam transaksi sangat positif spesifik kepuasan dapat menyebabkan kepuasan secara keseluruhan, yang dapat berpotensi menimbulkan adopsi (Bloemer dan Kasper, 1995; Shanker dkk., 2003). Dengan demikian, e-Government adopsi mengharuskan warga menunjukkan tingkat kepuasan dengan layanan online yang disediakan oleh pemerintah. Proposisi 1: yang lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan akan meningkatkan tingkat adopsi e-Government.

4,3. Kualitas Layanan
Patut dicontoh dampak kualitas layanan dan kepuasan, pada akhirnya, adopsi (Reichheld dan Markey Jr, 2000). Bukti empiris menunjukkan bahwa kualitas layanan umumnya memainkan peran yang sangat penting di lingkungan bisnis online (Reichheld dan Schefter, 2000). Hal ini sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan dan layanan khusus kepada mereka untuk memenuhi kebutuhan. Kanada pemerintah e-strategi tersebut didasarkan pada user-perspektif pendekatan yang menentukan online yang menawarkan informasi dan bagaimana diatur dan dikirimkan ke warga (Stiftung, 2002). Kebutuhan masyarakat, daripada mereka yang organisasi pemerintah, lebih diutamakan dalam perencanaan. Oleh karena itu, layanan ini disediakan berdasarkan kebutuhan pengguna, bukan pada struktur departemen. Parasuraman et al. (1988) telah mengembangkan skala (SERVQUAL) yang mengukur kualitas layanan di lima dimensi - tangibles, reliabilitas, respon, jaminan, dan empati. Sureschander dkk. (2002) telah mengidentifikasi lima faktor penting yang penting dalam mengukur kualitas layanan: layanan inti produk atau layanan, manusia unsur pelayanan publik, systemization dari pelayanan publik, tangibles layanan, dan tanggung jawab sosial. Mengukur kualitas layanan yang digunakan oleh Cronin dan Taylor (1992) adalah harapan, kinerja, dan kepentingan. Namun, Dabholkar (1996) telah operationalised kualitas layanan mandiri berbasis teknologi dengan menggunakan langkah-langkah berikut: diharapkan kecepatan pengiriman, diharapkan kemudahan penggunaan, diharapkan kehandalan, diharapkan kesenangan, diharapkan kontrol, pengalaman sebelumnya, kebutuhan untuk layanan interaksi dengan karyawan, dan diharapkan kualitas layanan. Online kualitas layanan e-Government dapat diukur dari segi kualitas konten yang disediakan di situs Web, kecepatan respon terhadap keluhan masyarakat dengan pendekatan pemecahan masalah, dan ketersediaan nama. Pengukuran faktor-faktor penting lainnya adalah nomor telepon dan faks personil dengan warga yang mungkin perlu untuk berkomunikasi, serta integrasi yang offline saluran dengan saluran online sehingga masyarakat dapat berinteraksi dengan departemen pemerintah melalui cara lain jika diperlukan. Kanada pemerintah telah diklasifikasikan e-Government layanan dalam tiga bidang: Kanada, non Kanada, dan bisnis Kanada. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan tingkat tinggi oleh katering untuk kebutuhan masyarakat di tiga kategori dan memastikan ketersediaan informasi yang relevan dan handal yang sangat berhubungan dengan kepuasan. Kanada pemerintah yang paling sering digunakan 130 layanan online (Pemerintah On-Line, 2004). Proposisi 2: Tinggi kualitas layanan akan mengarah ke tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan.

4,4 Desain Website
Sebuah situs web adalah komponen kunci dari strategi pemasaran online, ini berarti bahwa besar perawatan yang diperlukan dalam merancang untuk melayani target pasar secara efektif dan efisien. Hal ini memerlukan pertimbangan faktor seperti kemudahan navigasi, estetika, isi, aksesibilitas, dan fitur-fitur seperti personalisasi, kustomisasi, pelanggan perawatan diri, dan masyarakat. Semua elemen dalam kombinasi akan secara langsung mempengaruhi pengguna pengalaman dengan situs dan, akhirnya, mereka kepuasan dan adopsi. Misalnya, Reichheld dkk. (2000) menunjukkan bahwa dalam dunia usaha kegagalan Boo.com, multi-juta dolar fashion website, karena situs ini adalah terlalu rumit, lambat, tidak mudah diakses, dan sulit untuk dinavigasi. Efektivitas desain website dari perspektif masyarakat dapat diukur dari segi manfaat dan dirasakan dirasakan kemudahan penggunaan. Davis (1989) telah ditetapkan dianggap tidak bermanfaat, sebagai "gelar untuk orang yang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan meningkatkan performa-nya." Dirasakan manfaat website diukur dalam bisnis literatur oleh: 􀂃 yang mana orang percaya bahwa penggalian informasi online akan menghemat waktu itu, dan
􀂃 yang mana orang percaya bahwa penggalian informasi online akan mengurangi biaya (Shih, 2004).
Dalam konteks Davis's (1989) definisi, dirasakan kegunaan didefinisikan sebagai derajat dimana warga yakin bahwa situs web akan memberikan semua informasi yang diperlukan. Dia telah operationalised dianggap sebagai kegunaan sejauh mana pekerjaan dapat dilakukan lebih cepat, suatu peningkatan dalam kinerja kerja, dan peningkatan produktivitas dan efektivitas. Tingkat kegunaan dirasakan secara langsung akan mempengaruhi adopsi e-Government. Di situs konten juga dapat menambahkan ke dirasakan kegunaan. Glazer (1991) menyarankan agar isi website memainkan peran penting dalam kepuasan bagi pengunjung, karena jika pengunjung tidak menemukan yang mereka cari mereka tidak dapat mengunjungi situs ini. Suatu portal e-Government bisa satu kendaraan besar untuk mencapai dirasakan kegunaan. Alih-alih pergi ke berbagai departemen pemerintah untuk website berbeda tugas dan layanan, masyarakat, tanpa perlu tahu departemen yang bertanggung jawab untuk apa layanan ini, bisa pergi ke satu titik akses untuk semua layanan pemerintah. Elemen ini dapat secara signifikan mengurangi waktu dan tenaga diinvestasikan dalam menerima informasi dan pelayanan dari pemerintah (Pemerintah On-Line, 2003). Terdapat dua terutama tingkat integrasi. Yang pertama, integrasi horisontal (Accenture, 2004), adalah integrasi di berbagai departemen masing-masing tingkat pemerintahan - federal, provinsi, dan kota. Kedua, integrasi vertikal (Accenture, 2004), adalah integrasi di seluruh wilayah hukum yang berbeda dari pemerintah. Hal ini berarti jelas terbedakan antara baris federal, provinsi, dan pemerintah kota di dunia nyata harus hilang di dunia cyber. Integrasi horisontal di departemen yang sama jenis pemerintah belum sepenuhnya tercapai namun karena salah satu alasan teknis atau organisasi (Accenture, 2004), yang relatif kurang menantang untuk mencapai. Integrasi vertikal di seluruh pemerintah membutuhkan politik akan kuat dan komitmen untuk melanggar bawah hambatan. Mengendalikan otoritas yang berbeda, dan perbedaan dalam undang-undang dan budaya organisasi, mengakibatkan kurangnya kerjasama dan menjadi sangat kuat hambatan (Accenture, 2004). Namun demikian, integrasi vertikal adalah satu-satunya yang benar-benar halus pendekatan e-Government. Studi yang Accenture (2002) mengakui bahwa sedikit kemajuan telah dicapai di daerah ini. Hal ini dianggap sebagai hambatan yang besar untuk kemajuan oleh sebagian besar pemerintah, tapi tidak banyak yang telah mengembangkan rencana dan strategi untuk menangani dan mengatur masalah ini. Pemerintah Kanada lagi adalah salah satu dari beberapa negara yang pursing integrasi layanan di seluruh wilayah hukum federal dan lainnya. Salah satu langkah awal yang diambil oleh pemerintah adalah untuk memberikan tampilan dan nuansa umum untuk semua situs federal (Pemerintah On-Line, 2004). Davis (1989) telah ditetapkan dianggap kemudahan penggunaan sebagai "gelar untuk orang yang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan bebas dari upaya" dan telah dihitung sebagai: 􀂃 Bagaimana mudahnya untuk mempelajari sistem
􀂃 Ke mana sistem yang jelas dan dikontrol
􀂃 Ke mana sistem ini dapat dimengerti
􀂃 Ke mana sistem yang fleksibel
􀂃 Bagaimana mudahnya bagi perorangan untuk menjadi mahir dalam menggunakan sistem baru. Sebuah studi oleh Venkatesh dan Davis (2000) telah menemukan korelasi positif antara persepsi kemudahan penggunaan dan sistem adopsi. Persepsi kemudahan penggunaan positif mempengaruhi adopsi jika website ini hanya dikunjungi untuk mendapatkan informasi, namun jika website ini digunakan untuk tujuan transaksi maka dianggap kemudahan penggunaan mungkin tidak akan mempengaruhi tingkat adopsi (Gefan, 2000). Personalisasi website, kustomisasi produk persembahan, dan perawatan diri adalah tiga tombol fitur yang dapat digunakan tidak hanya untuk membangun hubungan dengan pengunjung, namun juga untuk meningkatkan pengalaman mereka (Roehm dan Haugtvedt, 1999). Fitur-fitur pengunjung memberikan rasa kontrol dan partisipasi dan dapat meningkatkan potensi mereka adopsi.
Proposisi 3: Tinggi tingkat manfaat yang dirasakan secara positif berkaitan dengan tingkat adopsi e-Government.
Proposisi 4: Tinggi dianggap tingkat kemudahan penggunaan yang positif berkaitan dengan tingkat adopsi e-Government.
4,5 Pengguna karakteristik
Pengguna karakteristik seperti dianggap risiko, dirasakan, dan pengalaman Internet dapat memiliki dampak langsung pada adopsi Internet. Sejumlah studi baru-baru ini (Belanda dan Baker, 2001; Wind dkk., 2002; Shanker dkk., 2003; Wind dan Rangaswamy, 2001) telah menemukan dampak signifikan interaksi antara beberapa karakteristik pengguna online (misalnya, Internet pengalaman) dan berbagai strategi online (misalnya, personalisasi, kustomisasi, dan masyarakat). Warkentin dkk. (2002) menyatakan bahwa pengalaman yang mempengaruhi kepercayaan masyarakat e-Government. Pengguna dengan pengalaman sebelumnya, terutama jika puas, akan lebih mungkin untuk kembali menggunakan layanan e-Government. Variabel yang digunakan untuk mengukur Internet termasuk pengalaman lama pengalaman (Miyazaki dan Fernandez, 2001; Cho, 2004), frekuensi yang digunakan (Miyazaki dan Fernandez, 2001; Cho, 2004; Kolsaker dkk., 2004), dan penggunaan pola (Cho , 2004; Kolsaker dkk. (2004). dirasakan berisiko dapat didefinisikan sebagai risiko kehilangan exposing dan informasi pribadi melalui interaksi online. Berbagai dimensi risiko dianggap sebagai empirically diuji oleh berbagai penulis (Pires dkk., 2004, Ueltschy dkk., 2004), adalah resiko keuangan, kinerja risiko, risiko psikologis, risiko sosial, risiko kenyamanan, dan secara keseluruhan risiko. dirasakan mengarah ke risiko keamanan dan privasi masalah yang dapat menghambat penggunaan layanan online. Miyazaki dan Fernandez (2001 ) telah dirobohkan dirasakan menjadi resiko privasi dan sistem keamanan. Penting untuk memastikan bahwa masyarakat dapat melakukan transaksi on-line aman dan informasi pribadi akan dijaga kerahasiaannya untuk meningkatkan tingkat kepercayaan dan e-Government tingkat adopsi.

Pemerintah Kanada, mengakui bahwa adopsi e-Government dapat tergantung pada persepsi pengguna tentang bagaimana mereka dapat dengan aman melakukan transaksi online dan apakah mereka informasi pribadi yang dilindungi, telah memperkenalkan negara-of-the-seni keamanan infrastruktur (Pemerintah On-Line, 2004) . Pemerintah telah memperkenalkan aman mandat elektronik (username / password) sistem yang disebut ePass untuk memfasilitasi komunikasi dengan layanan online pemerintah. Selain itu untuk memasukkan username dan password, pengguna akan diminta untuk memasukkan sebuah kode aktivasi yang dikirim melalui surat tanah ke pengguna untuk memastikan privasi dan identitas pengguna. Menurut sebuah survey baru-baru EKOS (2005), 74% dari Kanada yang agak ke sangat yakin bahwa pemerintah Kanada melindungi rahasia pribadi dan informasi yang mereka berikan secara online. Federal jumlah klien yang telah melakukan transaksi online dengan pemerintah telah meningkat selama bertahun-tahun. Studi lain oleh Ipsos-Reid (Treasury Sekretariat Dewan Kanada, 2005) menemukan bahwa 70% dari Kanada masih ragu-ragu untuk melakukan transaksi on-line dengan pemerintah jika transaksi memerlukan mereka untuk mengirimkan informasi pribadi dan rahasia. Menangani masalah ini, Pemerintah Kanada pada tahun 2002 menjadi negara pertama yang memperkenalkan Privasi Dampak Assessment (PIA) Kebijakan. Kebijakan ini mencantumkan penilaian proses baru untuk mendesain ulang atau meningkatkan layanan masalah privasi (Stiftung, 2002). Salah satu utama deterrents menggunakan layanan online adalah kurangnya kontrol atas informasi di mana terjadi, siapa yang menggunakannya, dan untuk apa tujuan itu digunakan. Jika warga memiliki kontrol atas bagaimana informasi pribadi mereka yang diambil, disimpan, dan dipakai bersama-sama oleh pemerintah, dapat meningkatkan kepercayaan serta memberikan rasa lebih kontrol. Sebuah survei warga e-Government conduced program terkemuka di 22 negara menemukan bahwa orang-orang terus bergantung pada lebih tradisional, secara offline saluran (Accenture, 2005). Walaupun tingginya Internet dan e-Government keakraban di beberapa negara, dan fakta bahwa meskipun telepon diranking sebagai yang paling sulit bentuk komunikasi, telepon terus menjadi media komunikasi yang paling berkuasa dengan pemerintah (Accenture, 2005). Hal ini, oleh karena itu, diusulkan agar pemerintah harus lebih transparan dalam hal aliran informasi setelah meninggalkan sistem pengguna. Juga lebih ketat kontrol harus ditempatkan pada akses informasi oleh pemerintah personil. Tiga dimensi kontrol diidentifikasi dirasakan oleh Wu (2006) yang dirasakan atas navigasi situs, langkah atau ritme dari interaksi, dan konten yang diakses. Proposisi 5: Tinggi dan memuaskan tingkat pengalaman Internet meningkatkan tingkat adopsi e-Government.
Proposisi 6: Turunkan tingkat risiko dianggap meningkatkan tingkat adopsi e-Government. Proposisi 7: Tinggi dianggap tingkat kontrol meningkatkan tingkat adopsi e-Government.

5. Operationalisation dari constructs
Tujuan karya ini adalah untuk mengajukan sebuah pusat-pusat konseptual model e-Government adopsi. Kajian ini memberikan pemahaman tentang isu-isu yang terlibat dalam adopsi e-Government dan meletakkan dasar untuk studi empiris. Namun, operationalisation dari constructs dan identifikasi langkah-langkah adalah langkah pertama menuju empiris studi. Oleh karena itu, sastra telah dikaji dengan teliti untuk memahami langkah-langkah khusus untuk constructs diusulkan dalam model konseptual. Constructs yang diusulkan dalam model, bersama dengan langkah-langkah yang Culled dari berbagai studi dalam sastra, yang diringkas dalam Tabel 2.

6. Kesimpulan
Penyampaian informasi dan pelayanan pemerintah secara online melalui internet atau alat digital lainnya yang disebut sebagai e-Government. Pemerintah di seluruh dunia, khususnya di negara-negara maju, telah membuat strides signifikan dalam membuat mereka layanan dan informasi yang tersedia untuk umum melalui Internet. Namun, keberhasilan e-Government tergantung usaha, ke mana yang besar, pada seberapa baik yang ditujukan bagi pengguna layanan, masyarakat pada umumnya, yang menggunakannya. Isu e-Government adopsi itu, menjamin penelitian yang signifikan. Kedua model dan kerangka kerja yang diusulkan dalam berbagai literatur yang alamat e-Government terutama berkaitan adopsi adopsi ke inovasi dan aspek perilaku. Sastra pada konsumen adopsi e-Government bagi muncul dan tanpa sebuah kerangka kerja yang mengidentifikasi integrative yang sesuai sifat hubungan antara tombol driver dari adopsi. Makalah ini mengusulkan sebuah model konseptual e-Government oleh adopsi menggambar pada luas pemasaran dan sistem informasi literatur di adopsi dari internet oleh individu. Selanjutnya, makalah ini alamat yang harus di sastra untuk lebih teliti kerangka kerja konseptual untuk memahami driver e-Government adopsi. Model mempertimbangkan warga yang menjadi titik fokus dari layanan e-Government. Yang diusulkan model garis bawah kenyataan bahwa karakteristik warga perlu dipahami dengan baik, bersama dengan faktor lain yang menghasilkan kepuasan, sebelum pengembangan yang efektif e-Government strategi adopsi. Model ini adalah premised pada kepercayaan yang lebih tinggi tingkat kepuasan - berbentuk besar di mana pemerintah dapat memberikan yang kaya, menarik, hassle-free, aman, handal dan pengalaman - mengarah ke tingkat yang lebih tinggi dari adopsi. Pengguna karakteristik dan desain website secara langsung mempengaruhi adopsi e-Government. Pengguna karakteristik dianggap terdiri dari risiko yang terkait dengan penggunaan layanan seperti kinerja keuangan dan risiko serta keamanan data dan privasi. Juga dianggap penting adalah kontrol atas proses, sebagai konsumen tidak menyadari bagaimana mereka informasi pribadi yang digunakan, dan luasnya pengalaman Internet, seperti jangka waktu pengguna telah terpapar ke Internet, frekuensi penggunaan, dan waktu dikeluarkan pada setiap kunjungan. Desain website variabel, berdasarkan teknologi penerimaan model yang dirasakan manfaat dan dirasakan kemudahan penggunaan. Pengguna persepsi mengenai manfaat online informasi atau layanan yang diberikan oleh pemerintah dapat secara signifikan meningkatkan tingkat adopsi. Namun, dirasakan kegunaan berjalan saling bahu membahu dengan persepsi kemudahan penggunaan, yakni bagaimana mudahnya bagi pengguna untuk mengakses, navigasi, dan mengkonsumsi informasi. Kualitas layanan memiliki kaitan langsung pada kepuasan pengguna, yang secara bergiliran mempengaruhi adopsi e-Government. Online kepuasan terutama yang telah diukur dalam sastra sebagai keseluruhan kepuasan mencakup jangka waktu yang panjang dan kepuasan dengan layanan paling baru ditemui. Berbagai penulis telah menggunakan berbagai alat untuk menilai kualitas layanan online. Namun, menggunakan langkah-langkah yang tepat untuk mengukur e-Government kualitas layanan untuk warga centric model memerlukan ditetapkan pengguna memenuhi harapan kualitas layanan. Model yang diusulkan dalam makalah ini didasarkan pada teori yang sudah ada tapi harus empirically diuji untuk menentukan validitas dan reliabilitas. Tahap berikutnya dalam streaming yang sedang belajar akan operationalise yang constructs berdasarkan tindakan yang diidentifikasi dalam makalah ini dan mengusulkan perbaikan dalam model, jika ada, berdasarkan temuan empiris.

ReferencesAccenture (2002) “The Government Executive Series: e-Government Leadership–Realising the Vision”, Retrieved July 14, 2006 from: http://www.accenture.com/Global/Research_and_Insights/By_Industry/Government/EGovernmentVision.htmAccenture (2004) “The Government Executive Series-eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value”, Retrieved July 14, 2006 from http://www.accenture.com/Global/Research_and_Insights/By_Industry/Government/HighValue.htmAccenture (2005) “The Government Executive Series-eGovernment Leadership: Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences”, Retrieved July 14, 2006 from http://www.accenture.com/Countries/Canada/Services/By_Subject/Customer_Relationship_Management/R_and_I/LeadershipNewExperiences.htmAkinci, S., Aksoy, S., and Atilgan, E. (2004) “Adoption of Internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country”, International Journal of Bank Marketing, 22(3).Atkin, D. J., and Jeffres, L. W. (1998) “Understanding Internet adoption as telecommunications behaviour”, Journal of Broadcasting and Electronic Media, 42(4), 475-490.Bauer, K. and Hein, S. E. (2006), “The effect of heterogeneous risk on the early adoption of Internet banking technologies”, Journal of Banking and Finance, 30(6), 1713-1725.Black, N. J., Lockett, A., Winklhofer, H., and Ennew, C. (2001) “The adoption of Internet financial services: a qualitative study”, International Journal of Retail and Distribution Management, 29(8), 390-398.Bloemer, J. M. M., and Kasper, H. D. P. (1995), „The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, 16, 311-29.Brown, I., Hoppe, R., Mugera, P., Newman, P., and Stander, A. (2004) “The Impact of National Environment on the Adoption of Internet Banking: Comparing Singapore and South Africa”, Journal of Global Information Management, 12(2), 1-26.Carter, L. and Bélanger, F. (2005) “The utilisation of e-Government services: citizen trust, innovation and acceptance factors”, Information Systems Journal, 15(1), 5-25.Chan, S. C. and Lu, M. T. (2004) “Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior: A Hong Kong Perspective”, Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43.Chiemeke, S. C., Evwiekpaefe, A. E., Chete, F. O. (2006) “The Adoption of Internet Banking in Nigeria: An Empirical Investigation”, Journal of Internet Banking and Commerce, 11(3).Cho, J. (2004) “Likelihood to abort an online transaction: influences from cognitive evaluations, attitudes, and behavioral variables”, Information and Management, 41(7), 827-838.Citrin, A. V., Sprott, D. E., Sliverman, S. N., and Stem Jr, D. E. (2000) “Adoption of Internet Shopping: the role of consumer innovativeness”, Industrial Management and Data Systems, 100(7), 29-300.Cronin Jr., J. J. and Taylor, S. A. (1992) “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.Davis, F. D. (1989) “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13(3), 318-340.Dholakia, R. R., and Kshetri, N. (2004) “Factors Impacting the Adoption of the Internet among SMEs”, Small Business Economics, 23(4), 311-322.Doherty, N., Ellis-Chadwick, F., and Hart, C. (2003) “An analysis of the factors affecting the adoption of the Internet in the UK retail sector”, Journal of Business Research, 56(11), 887-897.Durkin, M. and O’Donnell, A. (2005) “Towards a model of adoption in internet banking: Strategic communication challenges”’, Service Industries Journal, 25(7), 861-878.Eggers, W. D. (2004). Boosting E-Government Adoption. Deloitte Research Public Sector, FTA Annual Conference.E-Government Case Studies (2005). DPADM/UNDESA, “Portals, Retrieved July 14, 2006 from http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan011009.pdfEKOS. (2005). Research Rethinking the Information Highway, EKOS Research Associates, Ottawa, Ontario, Canada.Fornerino, M. (2003) “Internet Adoption in France”, The Service Industries Journal, 2(1), 119-135.Gautrin, H. F. (2004). Connecting Quebec to its Citizens. Report on E-Government for Verdun, Parliamentary Assistant to the Premier.Gefan, D. (2000) “The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of E-Commerce adoption”, Journal of the Association for Information Systems, 1.Gilbert, D., and Balestrini, P. (2004) “Barriers and benefits in the adoption of e-Government”, The International Journal of Public Sector Management, 17(4), 286-301.Glazer, R. (1991) “Marketing in an information-intensive environment: strategic implications of knowledge as an asset”, Journal of Marketing, 55, 1-19.Gopalakrishnan, S., Wischnevsky, J. D., and Damanpour, F. (2003) “A Multilevel Analysis of Factors Influencing the Adoption of Internet Banking”, IEEE Transactions on Engineering Management, 50(4), 413-426.Government On-Line (2003). Treasury Board of Canada Secretariat. Retrieved July 14, 2006 from http://www.ged-gol.gc.ca/rpt2003/rpt00_e.aspGovernment On-Line (2004). Public Works and Government Services Canada. Retrieved July 14, 2006 from http://www.ged-gol.gc.ca/rpt2004/rpt00_e.aspGuthrie, D. (1999) “A Sociological Perspective on the Use of Technology: The Adoption of Internet Technology in U.S. Organisations”, Sociological Perspectives, 42(4), 583-603.Hart, C., Doherty, N., and Ellis-Chadwick, F. (2000) “Retailer adoption of the Internet: Implications for retail marketing”, European Journal of Marketing, 34(8), 954-974.Henderson, J., Dooley, F., and Akridge, J. (2004) “Internet and E-Commerce Adoption by Agricultural Input Firms”, Review of Agricultural Economics, 26(4), 505-519.Holland, J., and Baker, S. M. (2001) “Customer participation in creating site brand loyalty”, Journal of Interactive Marketing, 15(4), 34-45.Karakaya, F. and Khalil, O. (2004) “Determinants of internet adoption in small and medium-sized enterprises”, International Journal of Internet and Enterprise Management, 2(4).Kendrick, A. (1998) “Promotional products vs. price promotion in fostering customer loyalty: a report of two controlled field experiments”, Journal of Services Marketing, 12(6), 312-326.Kling, R., Auger, P., and M Gallaugher, J. (1997) “Factors Affecting the Adoption of an Internet-Based Sales Presence for Small Businesses”, Information Society, 13(1), 55-74.Kolsaker, A., Lee-Kelley, L., and Pui, C. C. (2004) “The reluctant Hong Kong consumer: purchasing travel online”, International Journal of Consumer Studies, 28(3), 295-304.Lee, J. (2004) “Discriminant Analysis of Technology Adoption Behavior: A Case Of Internet Technologies in Small Businesses”, Journal of Computer Information Systems, 44(4), 57-66.Levy, M., and Powell, P. (2003) “Exploring SME Internet Adoption: Towards a Contingent Model”, Electronic Markets, 13(2), 173-181.Lin, Chien-Huang and Yu, Shu-Fen (2006) “Consumer Adoption of the Internet as a Channel: The influence of driving and inhibiting factors”, The journal of American Academy of Business, 9(2), 112-117.Ma, J. X., Buhalis, D., and Song, H. (2003) “ICTs and Internet adoption in China's tourism industry”, International Journal of Information Management, 23(6), 451-467.Martin, B., and Sellitto, C. (2004) “A knowledge dimension associated with e-business models: a study of internet adoption amongst Australian wineries”, International Journal of Internet and Enterprise Management, 2(4).Mattila, M., Karjaluoto, H., and Pento, T. (2003) “Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards?”, Journal of Services Marketing, 17(5), 514-526.Mehrtens, J., Cragg, P. B., and Mills, A. M. (2001) “A model of Internet adoption by SMEs”, Information and Management, 39(3), 165-176.Miyazaki, A. D. and Fernandez, A. (2001) “Consumer Perceptions of Privacy and Security Risks for Online Shopping”, Journal of Consumer Affairs, 35(1), 27-44.Muir, A. and Oppenheim, C. (2002) “National Information Policy developments worldwide in electronic government”, Journal of Information Science, 28(3), 173-186.

Factors for Successful e-Government

Factors for Successful e-Government
Adoption: a Conceptual Framework

Abstract – Canada has been the world’s leader in e-Government maturity for the last five years. The global average for government website usage by citizens is about 30%. In Canada, this statistic is over 51%. The vast majority of Canadians visit government websites to obtain information, rather than interacting or transacting with the government. It seems that the rate of adoption of e-Government has globally fallen below expectations although some countries are doing better than others. Clearly, a better understanding of why and how citizens use government websites and their general dispositions towards e-Government is an important research issue. This paper initiates discussion of this issue by proposing a conceptual model of e-Government adoption that places users as the focal point for e-Government adoption strategy.
Keywords: customer orientation, e-Government, adoption, model, Canada
1. Introduction
The phenomenon of the Internet has had a transformational effect on society. It has opened a new medium of communication for individuals and businesses and provided opportunities to communicate and get information in an entirely different way. It has made information and services accessible in ways that could not have been conceived just twenty years ago. The growth of the Internet was initially due to private sector interests but governments are now becoming part of this revolution. Governments worldwide have been making significant attempts to make their services and information available on the Internet. A variety of e-Government initiatives have been undertaken to improve the efficiency and effectiveness of internal government operations, communications with citizens, and transactions with both individuals and organizations (Warkentin et al., 2002). In 1995 there were only 142 government websites; by 1998 this had increased to 2,617 (Muir and Oppenheim, 2002). A UN study in 2001 reported the existence of more than 50,000 government-managed websites, and that almost all developed countries had launched serious and comprehensive e-Government initiatives with firm commitment and big budgets (White Paper, 2006). The government of Canada appears to have a clear vision and goal of customer centricity and a whole-of-government approach. By transforming its service delivery approaches, it will better connect with citizens while attaining operational efficiencies (Accenture, 2004). With a firm recognition of its target customers – Canadian citizens, Canadian businesses, and the international community – the government is striving to satisfy their needs. The government of Canada has been receiving high accolade for its e-Government strategy, and it is considered a world leader in e-Government initiatives. Its progress has been publicly recognized by an Accenture study that has ranked Canada first out of 22 countries for five consecutive years (Accenture, 2005). The United Nations judges Canada’s competence in e-Government as “high”, stating that “possibly more than any other country it has demonstrated…an intrinsic understanding of e-Government’s potential and reality” (Government On-Line, 2003).
First introduced in 1995, the Canadian website began to evolve in 1999 when the Canadian government made an open commitment to be “known around the world as the government most connected to its citizens” (E-Government Case Studies, 2005). The government of Canada allocated $880 million over six years (2000-2005) to support its e-Government program (Government On-Line, 2003). The success of its program, however, extends beyond money, and warrants a retrospective examination. Despite continuously receiving top ranking for its e-Government program, Canada ranks sixth in terms of government website usage globally (Government On-Line, 2004). The Canadian government, therefore, could take some measures to further increase the adoption of its e-Government services. This is in line with the growing interest in e-Government by countries around the world and their interest in increasing citizen adoption and usage of their online government services. This study contributes to the existing knowledge on e-Government in three ways. First, it extends our understanding of e-Government by proposing a centric-centric model that is based on an extended set of variables from the marketing literature. Second, it complements previous research by filling in the need for a theoretical model to inform empirical data collection and analysis. Third, from a
practical standpoint, after the model has been empirically tested, the results could help other countries, both developing and developed, to make their e-Government strategies more effective. The remainder of this paper is structured into four sections. The following section provides a brief definition of e-Government. In the last three sections we review the relevant literature, provide a description of a conceptual model description, and end with the conclusion.

2. e-Government and its benefits
“e-Government refers to the delivery of [government] information and services online through the Internet or other digital means’’ (Muir and Oppenheim, 2002). It is about delivering improved services to citizens, businesses, and other members of the society through drastically changing the way governments manage information (Accenture, 2002). However, the e-Government challenge is not a technological one. Rather, the challenge is to use technologies to improve the capacities of government institutions, while improving the quality of life of citizens by redefining the relationship between citizens and their government (Gautrin, 2004). Initially, e-Government may seem like another option for communication with citizens. But in the face of rising demands from demographic, economic, social, and global trends, e-Government no longer appears to be a matter of choice, but a necessity for any country wishing to enter the 21st century as a competitive nation in the world arena. Governments have been viewed as complex, mammoth bureaucratic establishments with a set of information silos that erect barriers to the access of information and make the provision of services cumbersome and frustrating. With e-Government, the quality of services provided to citizens and businesses can be improved significantly while attaining greater efficiency for all participants. The provision of 24/7 services can improve the level of satisfaction among citizens and enhance their acceptance of the public sector (Stiftung, 2002). E-Government can result in significant cost savings to governments and citizens alike. These potential huge savings are dependent on how quickly adoption rates increase (Eggers, 2004). The services offered by e-Government are categorized into three phases: publishing, interacting, and transacting. Government websites are primarily being used to obtain information; to date limited progress has been made in interacting with citizens and online business transactions (Accenture, 2004).
Previous studies have emphasized website navigability and aesthetics (Reichheld et al., 2000), personalization and customization (Thorbjornsen et al., 2002), customer loyalty programs (Sharp and Sharp, 1997), promotions (Kendrick, 1998), and permission marketing (Seth, 1999) as key strategies for attracting customers to frequently visit a website. The results of these studies can be effectively used in building government websites to increase the adoption of e-Government. So far two models have been proposed in the literature that address e-Government adoption. Warkentin et al. (2002) propose a conceptual model with citizen trust as the underlying catalyst for e-Government adoption. Gilbert and Balestrini (2004) propose and test a model that combines attitude-based and service quality-based approaches. Additionally, a number of frameworks based on the Technology Acceptance Model and the Theory of Reasoned Action have been proposed to explain the consumer adoption of Internet. These frameworks relate adoption to innovation and behavior. The literature on consumer adoption of e-Government seems to be, at best, fragmented; little effort has been made to develop an integrative framework that identifies the appropriate nature of relationships among key drivers of adoption. The objective of this paper is to propose a conceptual model of e-Government adoption using the vast marketing and information systems literature on the adoption of the Internet by individuals. Given the parallels of Internet adoption in the private corporate sector to e-Government adoption, such an approach could enhance our insights into the key drivers of e-Government adoption. Canada’s e-Government initiative is used as a backdrop to elucidate the conceptual model.
In the business world, the Internet has changed the way that marketers foster relationships with their customers and also the way customers participate in the marketing process. Wind et al. (2002) observe that the Internet makes it possible for the customer, not the technology or the company, to be at the centre of all marketing and business strategy. Moreover, Wind and Rangaswamy (2001) argue that a customer-centric online marketing strategy goes well beyond providing a functional and aesthetically pleasing website and personalized products, to fully engaging individual customers in all facets of marketing activities. The digital marketplace is infinitely re-configurable to accommodate such an approach. Engaging customers in the marketing process from product design to pricing, distribution, and communication is crucial to building strong, loyal, and profitable customer relationships that could ultimately result in competitive advantage for the firm. This concept of user involvement is also used effectively by the Canadian government to promote e-Government. The Canadian government site continuously evolves based on regular feedback from its users. In fact, the Accenture study applauds Canada’s program of receiving feedback about their needs and satisfaction from its citizens and businesses through the leadership survey; the study calls this process the most extensive of any country (Accenture, 2004). Their research includes usability studies, focus groups, and interviews with users from various age groups across Canada who have different levels of computer expertise. Online feedback is also sought from users (E-Government Case Studies, 2005). Results from the user surveys are incorporated into website enhancements and are used to launch newer versions of the site. More than 10,000 Canadians participated in surveys and focus groups conducted on e-Government and service transformation from 2002 to 2003 (Accenture, 2004).
e-Government offers a number of potential benefits to citizens. It gives citizens more control on how and when they interact with the government. Instead of visiting a department at a particular location or calling the government personnel at a particular time specified by the government, citizens can choose to receive these services at the time and place of their choice. The accessibility of government services also increases since, despite government’s mammoth infrastructure, there are always a limited number of personnel interacting directly with the citizens and waiting times, even on the phone, can be long. The electronic delivery of government services, especially the availability of different forms and the option of electronically submitting them, provides a considerable saving of time and money for individuals. Technology now makes it possible to personalize a website to a point where delivery of services could be tailored to meet the specific needs of an individual, thereby increasing the satisfaction of citizens from government services (Gilber and Balestrini, 2004). The adoption and usage of online government services has a special significance for developing countries. Unlike developed countries, the governments of developing countries have an incessant shortage of resources. They are always short of skilled personnel and facilities to provide adequate services to their citizens. The concept of information and service provision by telephone is non-existent in most of the developing countries. A personal visit to the department and face-to-face interaction with government personnel is mandatory to receive any type of service. Getting a form from a government department, so conveniently available online in a number of developed countries and taken for granted, costs citizens of developing countries significant time, effort, money, and frustration. The online delivery of government services could, therefore, tremendously increase accessibility and bring significant time and cost savings to citizens in developing countries. The element of transparency built in the online channel could also alleviate corruption, a serious problem in a number of developing countries. Therefore, e-Government could virtually revolutionize the provision of government services in developing countries. Access to the Internet by citizens is a serious issue but it could be dealt with by providing public access terminals. Canada’s effort to provide Internet access through public terminals is regarded as an important step in encouraging e-Government adoption (Government On-Line, 2004).
3. Literature review
The literature in academic journals on the adoption of e-Government in academic journals is, understandably, almost non-existent since this is a very young field of research. Due to the nature of the academic publication process, there is also a time lag between the time when the studies are written and when they are published. Since it could be argued that e-Government adoption not only derives from, but is also a subset of Internet adoption, it is imperative to examine how the subject of adoption of Internet services has been addressed in the marketing and information systems literature. In this section we look first at the studies about e-Government adoption and then we examine the subject of adoption of Internet services.

3.1 Adoption of e-Government
We have found two academic studies that specifically deal with the topic of e-Government adoption. In the first, Warkentin et al. (2002) propose a conceptual model of e-Government adoption with citizen trust as the underlying catalyst for adoption. By examining online tax services, one of the most widely used of the online services in various countries, the authors propose a number of ways to enhance citizen trust in these e-Government services. Institution -based trust, such as on fair and independent judicial systems, is considered to be a major factor in building trust in e-Government. For new users of online government services, a lifelong social disposition to believe in the system and to trust others, along with the same set of expectations for all parties, can institute trust. The nature of previous experiences with e-Government will also be a major source of trust for experienced users. Other variables in the conceptual model that Warkentin et al. (2002) propose are perceived risk, perceived behavioral control, perceived usefulness, and perceived ease of use. Cultural variables such as power distance and uncertainty avoidance make up other variables in the model. In the study, perceived risk is defined as a fear of losing personal information and fear of being monitored on the Internet. Perceived risk is negatively related to adoption. The authors posit that the perception that an individual has of control over how personal information will be used, and control over how and when information can be acquired, could encourage adoption. Perceived usefulness is simply defined in terms of a system’s utility to the user, and perceived ease of use is termed as a system that is easy to use, especially for individuals who do not have great computer skills.
Power distance is a somewhat more complicated factor. It is defined as the distance between the lower and upper castes of the society. Citizens in higher power distance countries, where there is more distance between the upper and lower castes, are more likely to carry out the tasks specified by the higher echelon of the society. Therefore, the authors propose that citizens in countries with a higher power distance are more likely to adopt e-Government than are citizens in countries with a lower power distance. The variable of uncertainty avoidance is defined as the tendency to be risk aversive. The authors argue that individuals in cultures that have higher uncertainty avoidance will be more dependent on trust for e-Government adoption. Despite the inclusion of a number of variables, the main thrust of this study is that trust is the most important underlying mechanism for e-Government adoption. The model proposed by Gilbert and Balestrini (2004) combines attitude -based and service -quality -based approaches. A dependent variable to this model is a willingness to use e-Government services. Independent variables are perceived barriers and perceived relative benefits. Perceived barriers consist of confidentiality, ease of use, safety, reliability, visual appeal, and enjoyment. Perceived relative benefits include time, cost, personalization, convenience, control, and avoidance of personal interaction. Another factor that is shown to influence the adoption of e-Government is age. Gilbert and Balestrini note that previous research on Internet adoption has used three theoretical approaches to explain and understand this phenomenon. First, the diffusion of innovation theory seeks to understand the process through which innovations such as the Internet are disseminated over a matter of time in the society. Second, the Technology Acceptance Model, which has roots in information systems theory, shows how users accept and use a new technology like the Internet. Third, the service-quality-based approach seeks to understand the antecedents that affect user behavior.
3.2 Adoption of Internet
This section provides a comprehensive review of the literature on Internet adoption. A survey of the literature makes it obvious that the topic has received considerable attention in the literature, but the literature deals primarily with the topic from the organization’s perspective. The two most researched areas are the adoption of the Internet by small and medium enterprises and Internet banking. The other business domains include the retail industry, the semiconductor Industry, agricultural firms, the tourism industry, manufacturers, public sector and other organizations. Only a handful of studies look at the consumer adoption of the Internet. Table 1 given below provides references of all the studies.
As it is evident from table 1, there are only a small number of studies on consumer adoption of Internet. All the studies given in the above table are discussed briefly to provide an understanding of the scope and breadth of issues addressed in the literature. Atkin and Jeffers (1998) compared Internet adopters and non-adopters on a number of factors: social locators, communication needs, media use habits, and relationships with technology. They hypothesized that Internet adopters will differ from non-adopters in demographic terms as they will be younger, more educated, and have higher incomes. Additionally, Internet adopters will be more cosmopolitan, will have a greater desire to satisfy various communication needs, and will be more interested in experimenting with new technologies. Early adopter profiles that they adopted from the diffusion theory were supported in terms of demographic and technology uses, but no significant differences were found between adopters and non-adopters on communication needs. Citrin et al. (2000) investigate why some Internet shoppers are more likely to shop on the Internet than others. They examine two factors – level of prior Internet usage and consumer innovativeness – that lead to high propensity for shopping on the Internet. Consumer innovativeness is defined as consumer acceptance of new ideas. The findings of the empirical study supported the notion that higher Internet usage leads to Internet shopping. Domain-specific innovativeness, innovation more of product or domain specific rather than personality characteristics, was found to influence Internet shopping.
Black et al. (2001) examine the consumer adoption of financial services through the Internet. They call it innovation in retail service delivery. Bauer’s concept of perceived risk, in conjunction with Roger’s model of perceived innovation attributes are explored in a qualitative study. They found that consumer adoption decisions were influenced by perceived innovation attributes. However, two additional dimensions – societal issues and the sense of fatalism – were also found to influence people's adoption decisions. Societal issues included job loss, lack of opportunities to socialize, and the development of a lazy society. A sense of fatalism was defined as concerted efforts by the financial institution to move customers away from traditional channels and lure them towards high-tech channels. The Internet was considered a natural and unavoidable step towards that effort. While the societal issues could have a negative effect on adoption, the sense of fatalism seems to have a positive effect. The Internet adoption in China is examined by Zhu and He (2002) with the aid of a theoretical framework proposed by the authors. Adoption of the Internet is posited to be influenced by three variables in the diffusion process. Perception, or a perceived characteristic of the Internet, consists of compatibility, ease of use, results demonstrability, and image. Motivation, or a perceived need for the Internet, consists of need for news, entertainment, personal relations, and work related and personal information. The social context, defined as the perceived popularity of the Internet, means popularity among family members, primary group members, and in the occupation and general population. Individual demographic characteristics are also deemed to influence adoption of the Internet. A survey of 2,500 residents in Beijing and Guangzhou supported the hypotheses of the model. Fornerino (2003) uses the Bass model of diffusion of innovation to examine Internet adoption in France. Behavior is classified into two categories: innovator behavior and imitator behavior. Innovator adoption is due to the influence of external actions on the social system, whereas imitator is strongly influenced by those who have already adopted the innovation. Using panel data of 24,000 households from 1996 to 2000, which provides information on how many people connect regularly or occasionally to the Internet, a forecast using the Bass model is obtained that goes to the year 2012. This study demonstrates the use of the innovation diffusion model to predict Internet adoption.
O’Cass and Fenech (2003) investigate the Internet user’s adoption of the web for retail shopping. The study primarily uses the Technology Acceptance Model (TAM) as theoretical basis. TAM, influenced by the theory of reasoned action, is widely used in information technology and information systems research to evaluate user acceptance of a system and to understand determinants of individual behavior towards system usage. The other variables included in the study consist of personal characteristics such as opinion leadership, impulsiveness, web shopping compatibility, Internet self-efficacy, perceived web security, satisfaction with websites, and shopping orientation. A web-based survey of 392 respondents confirmed that TAM is a suitable theoretical framework to understand Internet adoption for retail purposes. For Internet users the perceived usefulness and perceived ease of use were influenced by opinion leadership, web shopping compatibility, Internet self-efficacy, perceived web security, impulsiveness, satisfaction with websites, and shopping orientation. Yoh et al. (2003) integrated the theories of reasoned action and innovation adoption into one model to explain consumer adoption of the Internet for apparel shopping. Psychological factors, defined as beliefs and attitude, and social factors such as social support and social acceptance were the major variables. The user’s prior experience with the Internet was also used to justify adoption. A survey of 355 consumers in the U.S. confirmed the significance of all the variables. Prior experience with the Internet turned out to be the strongest influence on intention to purchase apparel through the Internet. Consumer adoption of Internet as a channel for information searching and ordering was examined by Lin and Yu (2006). The authors propose that three factors – perceived usefulness, anxiety and playfulness directly influence consumer attitude towards information searching and ordering. Novelty seeking, they contend, acts as a moderator. Perceived usefulness and playfulness are considered driving factors to the adoption on Internet while anxiety acts as a prohibiting force.
4. Conceptual model
The ultimate objective of e-Government programs ought to be the frequent and recurring use of online services by citizens not only for obtaining information but also for interacting and transacting with the government. The Canadian government website, with its proclaimed excellence, attracts a majority of Canadians for the purpose of obtaining information (Government On-Line, 2004). The government of Canada measures the usage in terms of people who have visited the website at least once (Government On-Line, 2004). If governments wish to accurately measure the impact of e-Government on society, it is important for them to measure citizen usage beyond a one time surfing of the website for information seeking purposes. In order to increase the frequency of usage, as well as moving citizens up the level of hierarchy of services, governments must measure and monitor the satisfaction of citizens with existing services. This variable of satisfaction has been missing from the e-Government models proposed in the literature so far. The Warkentin et al. (2002) model with four dimensions of trust suffers from measurement problems. The dependent variable of intention to engage in e-Government does not capture the full spirit of adoption. The inclusion of cultural variables, though making the model comprehensive, violates the principle of parsimony, a criterion that is used to judge the quality of a model. On the other hand, Gilbert et al. (2004) measure potential willingness to use e-Government services in terms of perceived benefits and perceived barriers. Their model is useful in terms of understanding what it would take to entice users to the website for the first time, but it falls short of measuring frequent usage of government services. The conceptual model proposed in this study, therefore, seeks to rectify the shortcomings of the previous models and add a new dimension of satisfaction. Some of the variables used in this model are culled from the studies on Internet adoption and e-Government adoption. User characteristics and website design are considered to have a direct influence on e-Government adoption, while service quality affects citizen satisfaction, which leads to recurring use of e-Government services and contributes to adoption. This model is premised on the belief that e-Government adoption is largely shaped by the extent to which the government can provide a rich, engaging, and hassle-free experience that is reliable and can provide higher levels of satisfaction.
Figure 1 shows the relationship between the five dimensions of the study. Each dimension and its relationship with other variables, as depicted in the model, are discussed further in the remainder of the paper.
4.1 e-Government adoption
The prior models on e-Government adoption have not clearly defined adoption. Warkentin et al. (2002) describe adoption as the intention of citizens to engage in e-Government to receive information and request services from the government. Carter and Belanger (2005) measure it as intent to use, while Gilbert and Balestrini (2004) measure it as willingness to use e-Government services. Both willingness and intention to use could be considered as unidimensional measures of adoption. However, e-Government adoption is a multi-dimensional construct. At the outset, adoption is a simple decision of using, or not using, online services. The next stage of adoption would be how frequently services are actually used. One usage per year, which may be considered as adoption by some, would not translate into meaningful usage by governments or citizens. Scope of usage – whether the government website is used for acquiring information, interacting with, or transacting with government – is another very important dimension of adoption. The other dimensions include preference of the government website over other websites and preference of the online medium over other mediums of transactions with government. For example, when looking for information about government services, do citizens initiate their search from the government website or is it the last in priority in terms of online search? Do citizens prefer to go to the government website to interact with the government, or do they prefer to do that by telephone or by an in-person visit? All of these dimensions mentioned above make up the e-Government adoption. In our model given in Fig. 1, we suggest that e-Government adoption is affected by website design elements that provide perceived ease of use and perceived usefulness, by user characteristics – sense of perceived risk, feeling of perceived control and prior Internet experience – and by citizen satisfaction with the quality of its services. The relationship of these variables with adoption will be presented in the form of the following propositions.
4.2 Customer satisfaction
Oliver (1999) defined satisfaction as the perception of a pleasurable fulfillment of a service. For analytical purposes, customer satisfaction is measured by disaggregating it into two constituent parts: transactional satisfaction and overall satisfaction (Shanker et al., 2003). Transactional satisfaction refers to customer satisfaction derived from specific individual transactions; the quality of these may vary from one transaction to the other. However, a series of previous uses that resulted in very positive transaction-specific satisfaction could lead to overall satisfaction, which could potentially induce adoption (Bloemer and Kasper, 1995; Shanker et al., 2003). Thus, e-Government adoption requires that citizens show higher levels of satisfaction with the online service provided by the government. Proposition 1: A higher level of customer satisfaction will increase the rate of e-Government adoption.
4.3 Service quality
Exemplary service quality impacts satisfaction and, ultimately, adoption (Reichheld and Markey Jr., 2000). Empirical evidence suggests that the quality of service generally plays a very important role in online business environments (Reichheld and Schefter, 2000). It is extremely crucial to understand the needs of the customer and tailor service to cater to those needs. The Canadian government’s e-strategy is based on a user-perspective approach that determines the online offering and how information is organised and delivered to citizens (Stiftung, 2002). The needs of the citizens, rather than those of the government organization, take precedence in planning. Therefore, services are provided based on user needs, not on departmental structures. Parasuraman et al. (1988) have developed a scale (SERVQUAL) that measures the service quality in five dimensions – tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Sureschander et al. (2002) have identified five critical factors that are essential in measuring service quality: core service or service product, human element of service delivery, systemization of service delivery, tangibles of service, and social responsibility. The service quality measures used by Cronin and Taylor (1992) are expectation, performance, and importance. However, Dabholkar (1996) has operationalised the quality of technology based self service using the following measures: expected speed of delivery, expected ease of use, expected reliability, expected enjoyment, expected control, prior experience, need for interaction with the service employee, and expected service quality. Online service quality for e-Government could be measured in terms of quality of content provided on the website, the speed of the response to the citizens concerns with problem solving approach, and the availability of names. Other important measurement factors are telephone and fax numbers of personnel with whom citizens might need to get in touch, and the integration of an offline channel with online channel so that citizens could interact with government departments through other means if necessary. The Canadian government has classified the e-Government services into three areas: Canadians, non-Canadians, and Canadian businesses. The objective is to provide a high level of service by catering to the specific needs of people in these three categories and ensuring availability of relevant and reliable information that is highly correlated with satisfaction. The Canadian government provides the most frequently used 130 services online (Government On-Line, 2004). Proposition 2: Higher quality of service will lead to higher levels of customer satisfaction.
4.4 Website design
A website is a key component of the online marketing strategy; this means that great care is required in designing it to serve the target market effectively and efficiently. This requires consideration of elements such as ease of navigation, aesthetics, content, accessibility, and features such as personalization, customization, customer self-care, and communities. All of these elements in combination will directly influence users’ experience with the site and, ultimately, their satisfaction and adoption. For instance, Reichheld et al. (2000) suggest that in the business world the failure of Boo.com, a multi-million dollar fashion website, was because the site was overly complex, slow, not easily accessible, and hard to navigate. The effectiveness of website design from a citizen’s perspective can be measured in terms of perceived usefulness and perceived ease of use. Davis (1989) has defined perceived usefulness, as “the degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her performance.” Perceived usefulness of a website is measured in the business literature by:
􀂃 The extent to which the person believes that extracting information online will save his time, and
􀂃 The extent to which the person believes that extracting information online will reduce the cost (Shih, 2004).
In the context of Davis’s (1989) definition, perceived usefulness is defined as the degree to which the citizen believes that the website would provide all the required information. He has operationalised perceived usefulness as the extent to which the work can be done more quickly, an enhancement in job performance, and an increase in productivity and effectiveness. The level of perceived usefulness directly affects e-Government adoption. The website content could also add to the perceived usefulness. Glazer (1991) suggested that the content of the website plays an important role in the satisfaction of the visitor, because if visitors fail to find what they are looking for they may not revisit the site. An integrated e-Government portal could be one major vehicle for achieving perceived usefulness. Instead of going to different government departmental websites for distinct tasks and services, citizens, without having the need to know which department is responsible for what service, could go to one point of access for all government services. This particular element could significantly reduce the time and effort invested in receiving information and services from the government (Government On-Line, 2003). There are primarily two levels of integration. The first, horizontal integration (Accenture, 2004), is the integration across different departments within each level of government – federal, provincial, and municipal. The second, vertical integration (Accenture, 2004), is the integration across different jurisdictions of the government. This means that the clearly distinguishable lines between federal, provincial, and municipal governments in the real world ought to disappear in the cyber world. Horizontal integration across departments within the same government type is not fully achieved yet due to either technical or organizational reasons (Accenture, 2004); it is relatively less challenging to attain. Vertical integration across governments requires strong political will and commitment for breaking down barriers. Different controlling authorities, and differences in legislation and organizational cultures, lead to lack of cooperation and serve as very strong barriers (Accenture, 2004). Nevertheless, vertical integration is the only a truly seamless approach to e-Government.
The Accenture Study (2002) acknowledges that little progress has been made in this area. It is considered as a huge barrier to progress by most governments, but not many have developed the plans and strategies to address and manage the issue. The government of Canada is again one of the few countries that are pursing the integration of services across federal and other jurisdictions. One of the initial steps taken by the government is to give a common look and feel for all federal sites (Government On-Line, 2004). Davis (1989) has defined perceived ease of use as “the degree to which a person believes that using a particular system would be free of effort” and has measured it as:
􀂃 How easy it is to learn the system
􀂃 To what extent the system is clear and controllable
􀂃 To what extent the system is understandable
􀂃 To what extent the system is flexible
􀂃 How easy it is for individuals to become skilful in using the new system.
A study by Venkatesh and Davis (2000) has found a positive correlation between perceived ease of use and system adoption. Perceived ease of use positively affects adoption if the website is visited only to get information, but if the website is used for transaction purposes then the perceived ease of use might not affect the rate of adoption (Gefan, 2000). Personalization of websites, customization of product offerings, and self-care are the three key features that could be used not only to build relationship with the visitors, but also to enhance their experience (Roehm and Haugtvedt, 1999). These features give visitors a sense of control and participation and could potentially enhance their adoption.
Proposition 3: Higher level of perceived usefulness is positively related to the rate of e-Government adoption.
Proposition 4: Higher level of perceived ease of use is positively related to the rate of e-Government adoption.
4.5 User characteristics
User characteristics such as perceived risk, perceived control, and Internet experience can have a direct impact on Internet adoption. A number of recent studies (Holland and Baker, 2001; Wind et al., 2002; Shanker et al., 2003; Wind and Rangaswamy, 2001) have found significant interaction effects between certain characteristics of online users (e.g., Internet experience) and various online strategies (e.g., personalization, customization, and community). Warkentin et al. (2002) argue that experience influences a citizen’s trust of e-Government. Users with prior experience, especially if satisfied, would be more likely to return to use e-Government services. The variables used to measure Internet experience include duration of experience (Miyazaki and Fernandez, 2001; Cho, 2004), frequency of use (Miyazaki and Fernandez, 2001; Cho, 2004; Kolsaker et al., 2004), and usage pattern (Cho, 2004; Kolsaker et al. (2004). Perceived risk could be defined as the risk of exposing and losing personal information through online interaction. The various dimensions of perceived risk, as empirically tested by various authors (Pires et al., 2004, Ueltschy et al., 2004), are financial risk, performance risk, psychological risk, social risk, convenience risk, and overall risk. Perceived risk leads to security and privacy issues that could discourage the use of online services. Miyazaki and Fernandez (2001) have broken down perceived risk into privacy concerns and system security concerns. It is important to ensure that citizens can transact on-line securely and their personal information will be kept confidential to increase the level of trust and the e-Government adoption rate.
The government of Canada, recognizing that e-Government adoption could depend on user perceptions of how securely they can transact online and whether their personal information is protected, has introduced state-of-the-art security infrastructure (Government On-Line, 2004). The government has introduced a secure electronic credential (username/password) system called ePass to facilitate communication with online government services. In addition to entering username and password, users are prompted to input an activation code, which is sent by ground mail to the user to ensure privacy and authenticate user identity. According to a recent EKOS survey (2005), 74% of Canadians are somewhat to extremely confident that the Canadian government protects the personal and confidential information that they have provided online. The number of federal clients who have conducted transactions with the government online has increased over the years. Another study by Ipsos-Reid (Treasury Board of Canada Secretariat, 2005) found that 70% of Canadians are still hesitant to conduct on-line transactions with the government if the transactions require them to submit personal and confidential information. Addressing these concerns, the Government of Canada in the year 2002 became the first country to introduce a Privacy Impact Assessment (PIA) Policy. This policy outlines an assessment process for any new or redesigned service raising privacy issues (Stiftung, 2002). One of the major deterrents of using online services is the lack of control over where the information is going, who is using it, and for what purpose it is being used. If citizens have more control over how their personal information is retrieved, stored, and shared by the government, it could enhance their trust as well as give them a feeling of more control. A citizen survey of e-Government programs conduced in 22 leading countries found that people continue to rely on more traditional, offline channels (Accenture, 2005). Despite a high level of Internet and e-Government familiarity in some countries, and despite the fact that the telephone is ranked as the most difficult form of communication, telephone continues to be the predominant communication medium with the government (Accenture, 2005). It is, therefore, proposed that government should be more transparent in terms of the flow of information once it leaves user’s system. Also more stringent controls should be placed on the access of information by government personnel. Three dimensions of perceived control identified by Wu (2006) are perceived control over the site navigation, the pace or rhythm of the interaction, and the content being accessed.
Proposition 5: Higher and satisfactory level of Internet experience increases the rate of e-Government adoption.
Proposition 6: Lower level of perceived risk increases the rate of e-Government adoption.
Proposition 7: Higher level of perceived control increases the rate of e-Government adoption.
5. Operationalisation of constructs
The objective of this paper was to propose a centric-centric conceptual model of e-Government adoption. This study provides an understanding of issues involved in e-Government adoption and lays groundwork for empirical studies. However, operationalisation of constructs and identification of measures is the first step towards empirical studies. Therefore, the literature was thoroughly examined to discern specific measures for the constructs proposed in the conceptual model. The constructs proposed in the model, along with underlying measures culled from various studies in the literature, are summarized in Table 2.
6. Conclusion
The delivery of information and services by the government online through the Internet or other digital means is referred to as e-Government. Governments all over the world, especially those in the developed countries, have been making significant strides in making their services and information available to the public through the Internet. However, the success of e-Government efforts depends, to a great extent, on how well the targeted users for such services, citizens in general, make use of them. The issue of e-Government adoption, therefore, warrants a significant research. The two models and various frameworks proposed in the literature that address e-Government adoption primarily relate adoption to innovation and behavioral aspects. The literature on consumer adoption of e-Government appears fragmented and is devoid of an integrative framework that identifies the appropriate nature of relationships among the key drivers of adoption. This paper proposes a conceptual model of e-Government adoption by drawing on the vast marketing and information systems literature on the adoption of the Internet by individuals. Further, this paper addresses a need in the literature for more rigorous conceptual frameworks to better understand the drivers of e-Government adoption. The models consider citizens to be the focal point of e-Government services. The proposed model underscores the fact that citizen characteristics need to be properly understood, along with other factors that generate satisfaction, before developing an effective e-Government adoption strategy. This model is premised on the belief that a higher level of satisfaction – shaped largely by the extent to which government can provide a rich, engaging, hassle-free, secure, and reliable experience – leads to a higher level of adoption.
User characteristics and website design directly influence e-Government adoption. User characteristics consist of perceived risks associated with using services such as financial and performance risk as well as data security and privacy. Also important are perceived control over the process, as consumer are unaware how their personal information is being used, and the extent of Internet experience, such as the length of time users have been exposed to the Internet, the frequency of usage, and the time spent on each visit. Website design variables, based on the technology acceptance model, are perceived usefulness and perceived ease of use. User perception as to the usefulness of the online information or services provided by the government could significantly increase the adoption rate. However, the perceived usefulness goes hand in hand with perceived ease of use, i.e., how easy it is for users to access, navigate, and consume the information. Service quality has a direct bearing on user satisfaction, which in turns influences the adoption of e-Government. Online satisfaction has primarily been measured in the literature as overall satisfaction spanning a long period of time and satisfaction with the most recent service encounter. Various authors have used varied means to assess online service quality. However, the use of appropriate measures to gauge e-Government service quality for a citizen centric model would require fulfilling user-defined expectations of service quality. The model proposed in this paper is based on existing theories but needs to be empirically tested to determine its validity and reliability. The next phase in the current stream of study would be to operationalise the constructs based on the measures identified in this paper and propose refinements in the model, if any, on the basis of empirical findings.


References
Accenture (2002) “The Government Executive Series: e-Government Leadership–Realising the Vision”, Retrieved July 14, 2006 from: http://www.accenture.com/Global/Research_and_Insights/By_Industry/Government/EGovernmentVision.htm
Accenture (2004) “The Government Executive Series-eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value”, Retrieved July 14, 2006 from http://www.accenture.com/Global/Research_and_Insights/By_Industry/Government/HighValue.htm
Accenture (2005) “The Government Executive Series-eGovernment Leadership: Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences”, Retrieved July 14, 2006 from http://www.accenture.com/Countries/Canada/Services/By_Subject/Customer_Relationship_Management/R_and_I/LeadershipNewExperiences.htm
Akinci, S., Aksoy, S., and Atilgan, E. (2004) “Adoption of Internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country”, International Journal of Bank Marketing, 22(3).
Atkin, D. J., and Jeffres, L. W. (1998) “Understanding Internet adoption as telecommunications behaviour”, Journal of Broadcasting and Electronic Media, 42(4), 475-490.
Bauer, K. and Hein, S. E. (2006), “The effect of heterogeneous risk on the early adoption of Internet banking technologies”, Journal of Banking and Finance, 30(6), 1713-1725.
Black, N. J., Lockett, A., Winklhofer, H., and Ennew, C. (2001) “The adoption of Internet financial services: a qualitative study”, International Journal of Retail and Distribution Management, 29(8), 390-398.
Bloemer, J. M. M., and Kasper, H. D. P. (1995), „The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, 16, 311-29.
Brown, I., Hoppe, R., Mugera, P., Newman, P., and Stander, A. (2004) “The Impact of National Environment on the Adoption of Internet Banking: Comparing Singapore and South Africa”, Journal of Global Information Management, 12(2), 1-26.
Carter, L. and Bélanger, F. (2005) “The utilisation of e-Government services: citizen trust, innovation and acceptance factors”, Information Systems Journal, 15(1), 5-25.
Chan, S. C. and Lu, M. T. (2004) “Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior: A Hong Kong Perspective”, Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43.
Chiemeke, S. C., Evwiekpaefe, A. E., Chete, F. O. (2006) “The Adoption of Internet Banking in Nigeria: An Empirical Investigation”, Journal of Internet Banking and Commerce, 11(3).
Cho, J. (2004) “Likelihood to abort an online transaction: influences from cognitive evaluations, attitudes, and behavioral variables”, Information and Management, 41(7), 827-838.
Citrin, A. V., Sprott, D. E., Sliverman, S. N., and Stem Jr, D. E. (2000) “Adoption of Internet Shopping: the role of consumer innovativeness”, Industrial Management and Data Systems, 100(7), 29-300.
Cronin Jr., J. J. and Taylor, S. A. (1992) “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Davis, F. D. (1989) “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13(3), 318-340.
Dholakia, R. R., and Kshetri, N. (2004) “Factors Impacting the Adoption of the Internet among SMEs”, Small Business Economics, 23(4), 311-322.
Doherty, N., Ellis-Chadwick, F., and Hart, C. (2003) “An analysis of the factors affecting the adoption of the Internet in the UK retail sector”, Journal of Business Research, 56(11), 887-897.
Durkin, M. and O’Donnell, A. (2005) “Towards a model of adoption in internet banking: Strategic communication challenges”’, Service Industries Journal, 25(7), 861-878.
Eggers, W. D. (2004). Boosting E-Government Adoption. Deloitte Research Public Sector, FTA Annual Conference.
E-Government Case Studies (2005). DPADM/UNDESA, “Portals, Retrieved July 14, 2006 from http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan011009.pdf
EKOS. (2005). Research Rethinking the Information Highway, EKOS Research Associates, Ottawa, Ontario, Canada.
Fornerino, M. (2003) “Internet Adoption in France”, The Service Industries Journal, 2(1), 119-135.
Gautrin, H. F. (2004). Connecting Quebec to its Citizens. Report on E-Government for Verdun, Parliamentary Assistant to the Premier.
Gefan, D. (2000) “The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of E-Commerce adoption”, Journal of the Association for Information Systems, 1.
Gilbert, D., and Balestrini, P. (2004) “Barriers and benefits in the adoption of e-Government”, The International Journal of Public Sector Management, 17(4), 286-301.
Glazer, R. (1991) “Marketing in an information-intensive environment: strategic implications of knowledge as an asset”, Journal of Marketing, 55, 1-19.
Gopalakrishnan, S., Wischnevsky, J. D., and Damanpour, F. (2003) “A Multilevel Analysis of Factors Influencing the Adoption of Internet Banking”, IEEE Transactions on Engineering Management, 50(4), 413-426.
Government On-Line (2003). Treasury Board of Canada Secretariat. Retrieved July 14, 2006 from http://www.ged-gol.gc.ca/rpt2003/rpt00_e.asp
Government On-Line (2004). Public Works and Government Services Canada. Retrieved July 14, 2006 from http://www.ged-gol.gc.ca/rpt2004/rpt00_e.asp
Guthrie, D. (1999) “A Sociological Perspective on the Use of Technology: The Adoption of Internet Technology in U.S. Organisations”, Sociological Perspectives, 42(4), 583-603.
Hart, C., Doherty, N., and Ellis-Chadwick, F. (2000) “Retailer adoption of the Internet: Implications for retail marketing”, European Journal of Marketing, 34(8), 954-974.
Henderson, J., Dooley, F., and Akridge, J. (2004) “Internet and E-Commerce Adoption by Agricultural Input Firms”, Review of Agricultural Economics, 26(4), 505-519.
Holland, J., and Baker, S. M. (2001) “Customer participation in creating site brand loyalty”, Journal of Interactive Marketing, 15(4), 34-45.
Karakaya, F. and Khalil, O. (2004) “Determinants of internet adoption in small and medium-sized enterprises”, International Journal of Internet and Enterprise Management, 2(4).
Kendrick, A. (1998) “Promotional products vs. price promotion in fostering customer loyalty: a report of two controlled field experiments”, Journal of Services Marketing, 12(6), 312-326.
Kling, R., Auger, P., and M Gallaugher, J. (1997) “Factors Affecting the Adoption of an Internet-Based Sales Presence for Small Businesses”, Information Society, 13(1), 55-74.
Kolsaker, A., Lee-Kelley, L., and Pui, C. C. (2004) “The reluctant Hong Kong consumer: purchasing travel online”, International Journal of Consumer Studies, 28(3), 295-304.
Lee, J. (2004) “Discriminant Analysis of Technology Adoption Behavior: A Case Of Internet Technologies in Small Businesses”, Journal of Computer Information Systems, 44(4), 57-66.
Levy, M., and Powell, P. (2003) “Exploring SME Internet Adoption: Towards a Contingent Model”, Electronic Markets, 13(2), 173-181.
Lin, Chien-Huang and Yu, Shu-Fen (2006) “Consumer Adoption of the Internet as a Channel: The influence of driving and inhibiting factors”, The journal of American Academy of Business, 9(2), 112-117.
Ma, J. X., Buhalis, D., and Song, H. (2003) “ICTs and Internet adoption in China's tourism industry”, International Journal of Information Management, 23(6), 451-467.
Martin, B., and Sellitto, C. (2004) “A knowledge dimension associated with e-business models: a study of internet adoption amongst Australian wineries”, International Journal of Internet and Enterprise Management, 2(4).
Mattila, M., Karjaluoto, H., and Pento, T. (2003) “Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards?”, Journal of Services Marketing, 17(5), 514-526.
Mehrtens, J., Cragg, P. B., and Mills, A. M. (2001) “A model of Internet adoption by SMEs”, Information and Management, 39(3), 165-176.
Miyazaki, A. D. and Fernandez, A. (2001) “Consumer Perceptions of Privacy and Security Risks for Online Shopping”, Journal of Consumer Affairs, 35(1), 27-44.
Muir, A. and Oppenheim, C. (2002) “National Information Policy developments worldwide in electronic government”, Journal of Information Science, 28(3), 173-186.